杨 爽

病人满意度是社会及病人对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是平安医院、和谐医院建设的基础[1]，是评价医疗护理服务的重要指标，常作为评估服务质量的一般工具，以了解服务对象的要求，发现服务中存在的问题，并以此作为改善服务的重要依据[2]。管理者发现工作中存在的薄弱环节，及时制定有效的措施并组织实施，持续改进。提高住院病人对医务人员满意度是医务人员永恒的主题。

1 对象与方法

1.1 调查对象 对我院2011-2012年13个病区的住院病人进行满意度调查；每月每病区随机发放20份调查表。2011年发放3 120份，回收3 080份，回收率98.70%；2012年发放3 120份，回收3 085份，回收率98.88%。

1.2 调查方法 由监察室统一设计住院病人征求意见书，确定调查时间，并组织人员向病区住院病人随机分发，说明填写方法及目的，被调查人(病人或家属)匿名填写，填好后及时收回，最后由监察室进行统计、分析和通报。

1.3 调查内容 包括：病房环境、医生态度、医生技术、护士态度、护士技术、医生护士巡视病房、挂号服务、收费服务、药房服务、检验服务、影像服务、饮食等。

2 调查结果

住院病人综合满意度2011年和2012年分别为83.97%和92.36%。(见图1)

3 满意度分析

随着医学模式的转变、医疗保障制度和医疗卫生体制改革的深入，人们对医疗服务的需求也日益提高[3]。利用病人满意度来改善医疗服务质量，是促进病人参与卫生服务决策、体现以病人为中心、构建和谐医疗环境的关键措施，并对全面提高医院质量起到了促进作用[4]。……