周逸松

在前面几篇专栏中我已提及六西格玛的衡量指标称为“过程能力指标”，这个过程就是流程，因此精益六西格玛管理是以流程管理为基础的，流程没有形成体系或者流程管理过于随意则意味着精益六西格玛的运用会有非常大的局限性，因此这一篇我们来了解一下呼叫中心的流程管理体系应如何建立。

BPR之父美国人迈克尔·哈默对流程给出这样的定义：业务流程是把一个或多个输入转化为对客户（顾客）有价值的输出活动，而流程在组织内是链状和网状的结构，是相互串接的（也可以并接或反馈），一个流程的输出可能是另外一个（或几个）流程的输入，所以我们有必要首先了解流程之间的关系如何，在这种相互关系中如何实现客户价值的增值。早期的流程管理中流程体系的建立大多数是基于内部视角，也即职能式的，根据组织结构进行流程设计，这种流程体系的优点是可执行度比较好，但是缺点是各职能部门间的协作和交流较差，很多延误或缺陷会发生在部门间的协同上。而精益六西格玛思路下的流程管理则是从客户角度进行流程定义，比如客户需求的是什么样的服务和产品？我们如何获取到他们的需求？根据这些需求我们如何来设计服务流程？服务过程结束后如何了解他们的感受？他们的过程体验与期望值是否达成一致？我们使用什么方法来改善客户体验？也就是客户服务的全生命周期是否能够在我们的流程管理中体现出来。……