周逸松

在前面几篇专栏中我已提及六西格玛的衡量指标称为“过程能力指标”，这个过程就是流程，因此精益六西格玛管理是以流程管理为基础的，流程没有形成体系或者流程管理过于随意则意味着精益六西格玛的运用会有非常大的局限性，因此这一篇我们来了解一下呼叫中心的流程管理体系应如何建立。

BPR之父美国人迈克尔·哈默对流程给出这样的定义：业务流程是把一个或多个输入转化为对客户（顾客）有价值的输出活动，而流程在组织内是链状和网状的结构，是相互串接的（也可以并接或反馈），一个流程的输出可能是另外一个（或几个）流程的输入，所以我们有必要首先了解流程之间的关系如何，在这种相互关系中如何实现客户价值的增值。早期的流程管理中流程体系的建立大多数是基于内部视角，也即职能式的，根据组织结构进行流程设计，这种流程体系的优点是可执行度比较好，但是缺点是各职能部门间的协作和交流较差，很多延误或缺陷会发生在部门间的协同上。而精益六西格玛思路下的流程管理则是从客户角度进行流程定义，比如客户需求的是什么样的服务和产品？我们如何获取到他们的需求？根据这些需求我们如何来设计服务流程？服务过程结束后如何了解他们的感受？他们的过程体验与期望值是否达成一致？我们使用什么方法来改善客户体验？也就是客户服务的全生命周期是否能够在我们的流程管理中体现出来。从客户感受来讲，他不应该知道有所谓“相关部门”的存在。

流程管理体系从结构上讲应该分三层，高阶流程图看全局，流程图集看结构，细化流程图看执行。

高阶流程图就是将组织内的价值链分析出来，用模块化的方式呈现，可以一目了然地看清管理架构和管理模块。我们以图1这张高阶流程图为例进行分析：

这张图上表明组织内的流程分为三类——战略流程、业务流程和支持流程。第一层面的战略流程强调的是规划能力，呼叫中心有怎样的愿景和目标，我们应该制定哪些长中短期规划去保障目标的达成，如何去进行流程管理和运营管理等等。第二个层面是业务流程，业务流程在呼叫中心可以理解为与客户（最终用户）直接交互的流程，图1这个例子来自服务型的呼叫中心，所以价值链为客户关系管理，如果是销售型的呼叫中心，可以定义为客户营销管理，价值链的分解会有一定区别。业务流程是流程管理的重点，因为是与客户直接交互的，设计的优劣会让客户（最终用户）有直接的感受，根据哈默的定义，是“对客户有价值的”，所以在流程管理的下一步还要对其进一步分解。第三个层面叫做“支持流程”，也就是支持业务流程更好运作的流程，这些流程一般不与外部客户有直接交互，但是执行的效率和效果会对业务流程产生影响，比如预测排班流程、质检流程和人员招聘与培训流程等。

高阶流程图是流程管理的第一步，流程管理的第二步要将业务流程按价值链进行流程图集分解以确定流程的完备度，图2是分解后的流程图集。

在客户关系管理的价值链起始端需要先分析清楚客户需求是什么，这是客户型价值链的特点，即一切需求以客户触发，客户需求的输入可以是VOC（即客户声音）或者业务评审，需求明确了，才能进行流程的设计，流程设计结束在投入到正式业务中时要进行流程试验以发现和改正可能存在的问题，在修正了设计流程的问题后进入交付环节，图2中的服务交付流程是个示例，相对比较简单，只列出了必须有的三类流程，实际运营系统中应该比这个要复杂。价值链的最后一个环节是满意度管理，用以衡量服务交付的效果和收集VOC，所以这个价值链是反馈型流程系统。需要注意的，是在这个步骤中应尽可能将流程图集梳理清楚，以保障流程的完备。

流程管理的第三步就是将流程图集细化，就是大家比较熟悉的流程图。很多呼叫中心的流程图比较简单，开始、中间过程、判断是否、分支、结束。这样的流程图对于流程管理和流程改进的意义不大。首先，流程图中必须体现输入输出，这样才能清楚流程运转的过程中我们用了哪些原料（Materials），原料如果不够好是会影响成品的，这个道理大家都明白，而输出是指流程的交付物有哪些，只是简单咨询的记录，还是意向销售单或订单，这些输出将流转到哪里？也就是输入输出可以体现流程图的起点和终点，流程之间又是如何串接的；其次，流程图中应该体现不同的职能和岗位，普通座席无法在线解决的问题可能需要转到专家座席或其他部门，如果流程图中没有不同职能区别就很难界定流程控制节点；还有对于有时间约束要求的流程应该划分时间点，这样才是一张完整的流程图，我们来看一下图3的示例。

流程图集绘制完毕，还需要进行流程文档的编写，标准话述可以体现在这些流程文档中，引导员工理解流程内容和话述的要点，但是切记不要让这些流程变成存档文件，只是证明中心内有这些流程而己，而是要将流程内容进行培训，让流程执行者理解要求。

这样的流程管理体系相对比较明晰。高层管理者关注高阶流程，确保其与战略目标的一致性；中层管理者审核流程图集，了解流程内容的完备度；基层管理者理解细化流程图，指导员工的执行。而流程图的绘制和流程文档的拟定，也应是所有基层管理以上的人员必须掌握的技能之一。