刘小青

采访潘红梅是在5月末的一个下午，适逢她出差北京刚下飞机，我们抓紧时间在她住宿附近外馆斜街的圣淘沙茶楼进行了约访。

潘红梅，浙江电信客服中心的元老级员工。曾经获得中国电信浙江公司“服务支撑明星”、“电信岗位女星”等荣誉称号，2013年被评为中国电信集团“劳动能手”；她经历并深度参与了中国电信从1000到10000、再到省集中等“历史事件”。有业界人士介绍说：这是一位非常值得报道的人物，深植呼叫中心，比较典型地代表了一个值得尊重的群体……于是我脑中就有了这样一条由中国电信呼叫中心发展关键时点带出的客服人职业历程的线索，而当我见到潘红梅本人，她温文尔雅、外秀慧中的形象，温和动听、不缓不急的语言表达以及清晰的思维逻辑，都让我想更多地了解她，包括性格特质、职业影响。

记者：您什么时候进入的客服中心？当时中国电信客服中心是一个什么样的状况？

潘红梅：进客服之前我在电信后端做了差不多七年时间的维护。2001年我作为业务和系统的对接进入客服，当时正好是1000号开始筹建。1000号统一了五个服务码成为呼叫中心的雏形。对于我来说，在后端是做维护方面的服务，到前端同样也是做服务；对于电信来说，这是一个将后端服务转移到前端来做的时间点。中国电信的服务经历了几个不同的发展阶段，2002年第一次提出服务集中、统一服务的概念，而这之前的一到两年时间就是1000号集中统一的过程。