孙小波

所谓体验经济是指继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种延展，美国经济学家约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在1999年出版《体验经济》一书中认为体验经济时代将以消费者为核心，通过互动体验创造消费者的“独特感受”，而消费者很乐于为此买单。据此来看近年来蓬勃发展的国内旅游业，旅游本身就是一种审美体验，正是体验经济的绝好例证！本文试图通过几个旅游案例来探索体验经济时代服务的价值内涵，并对体验经济时代下呼叫中心服务价值提出一些探索思考。

一、当你遇到这样的旅游体验时

网上推荐国内最适合年轻人暑期旅游的十大目的地，丽江理所当然位列第一，带着些许期待，我的朋友萍萍踏上丽江之旅。作为一个服务行业从业者，有了很切身的体验感受，以下是她分享的三个案例。

【案例1】拉市海茶马古道的“乐与痛”

一如很多年轻人一样，出发前萍萍上网下载了《丽江攻略》，打印仔细研究。到了丽江后简单适应了下高原生活，便迫不及待前往拉市海茶马古道玩。玩的方式有两种，一种是找个旅行社，一种是自助游。考虑到旅行社“强行购物”、“拼命赶时间”等，有去过丽江的朋友特意嘱咐萍萍“不要贪便宜，否则会很吃亏”，于是萍萍选择自助游。本想询问客栈老板如何坐车去拉市海，却被老板热心推荐做客栈的包车，20元免费接回，太方便啦！萍萍高兴地上了车，车主都是兼职导游，路上饶有兴致地介绍着，拉着萍萍径直去了一家马社。……