章森

一、管理困惑：

笔者从事服务中心管理多年，发现近年来很多服务中心管理者的最大困惑不再是技术问题、流程问题，而是“人员管理”。随着十多年的服务中心行业发展，前者已经有很多最佳实践可以去优化，而“人员管理”这个管理维度最普遍的问题正在形成一个新的管理话题：新一代员工的管理！特别是在80/90后承担服务中心领域重要责任的环境下。

时间是相对的，管理新生代的现象也是相对的；用过时的管理理念去管理当下的员工，一定会存在冲突。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企业，不能用测量一般人身高的尺去测量巨人的身高，明显不够用。

谈及80/90后，或许很多服务中心的管理者会有一大堆的抱怨，比如：傲慢、骄傲、自私等。这里其实就是德鲁克所说的一个管理的假设！每个人都会有优点和缺点，如同磁铁的两端，大多数的员工的优点多于缺点。再之，每一个缺点也好、优点也好，都是两面性的，就看管理者从那一面去看，那么那面就成了管理者的假设，从正面看是傲慢，或者从反面看你能看到的是自信，因此，对于新一代的服务中心员工，我们需要学会欣赏，在思考如何去管理之前我们需要去修正我们偏激的管理假设！

新一代的员工生活在一个特殊的时代，在互联网浪潮的冲击下，他们有很多这个时代的特点，比如乐于分享、追求信息化、习惯于选择、追求平等、有自己的个性等等，因此要管理好服务中心的这批80/90后，就需要在修正管理假设之后采取正确的管理模式！……