娜塔莉

伴随着社会化媒体的出现，现在的客户可以把自己与企业交互的各种经历以及感觉都告诉其他人，而社会化媒体则可以把这些分享的内容在最大程度上传播到所有人的眼中。毫无疑问的是，所有的客户都希望企业为自己提供的是最好的产品，而在企业的服务以及产品变得越来越透明化的现在，客户也变得比以往任何时刻都更注重自我的权益，因此企业服务稍有偏差，结果就会是投诉。

不久之前，我们（ICS）曾对英国的13个重要的商业领域进行过客户服务的调查，其中也对于客户投诉进行了多个角度的分析，就像每一个负责过企业投诉处理的人们所了解的一样，对于客户来讲，尽快的解决投诉仍然是第一位的，从尽快地回复客户，清楚地告诉客户企业将如何解决问题到这个问题将需要多长时间处理，以及表明企业对于问题的重视等，是客户在投诉时最渴望的。

不过在这次调查中，我们发现了一种不同于以往的新现象，受访客户中那些经历了产品或服务的问题后却选择静静忍受、不对企业投诉的人已经达到了该类型客户的四分之一，而在其中几个商业领域里该类客户的占比则更为明显。虽然从企业的角度来讲，这已经不属于投诉处理的范围了，但其实这些人群同样经历了糟糕的体验，而且更为可怕的是，他们之所以选择不投诉的原因，是因为他们不相信企业会做出什么改变。

虽然企业已经把解决客户的投诉作为至关重要的一个环节，也已经制定了大量的指标和流程来保证投诉处理的有效性，然而为什么客户仍然不能够接受企业的所作所为，仍然放弃接触企业，选择自己默默忍受呢？……