万小健 简毅斌 李 喆 范艳艳

(中国电信陕西公司，陕西 西安 710065)

1 研究背景

经济全球化的大背景下，信息化日益成为社会经济发展的重要推动力，信息化和工业化融合已成为国家的重要发展战略。随着电信技术的迅速更新发展，面临日趋激烈的全面电信市场竞争，对电信企业信息化建设提出了更高的要求，IT与业务越来越难以界定，IT已经嵌入业务提供的各个环节。电信企业竞争已经从产品、网络的竞争走向综合能力的竞争，企业的信息化水平和IT运营能力必然成为现代企业未来制胜的关键。

陕西电信多年大力推进企业信息化建设，企业在信息技术方面的投入也越来越大。如何保证在全业务运营下更好的客户服务能力、更快的需求响应能力、更高的运营维护质量、更低的建设与运营成本，是十分重要但仍未得到有效解决的问题，并直接制约电信公司的业务发展。

根据电信集团企业发展战略和CTG-MBOSS规范，陕西电信公司对于IT系统的依赖程度非常高，可以说电信公司全部的生产经营和日常运作，已经和信息系统息息相关，IT服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。需要引入先进的管理方法来提升IT服务管理水平。IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，从根本上提高组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。而IT服务管理的建立是个循序渐进的过程，需要与企业实际相结合，借鉴先进的IT服务管理理念与思想，提升专业化水平，实现IT能力的持续提升，支持企业发展。……