田会平 王 莉 王 月 张伟丽 刘 钰 赵亚凯

(河北大学附属医院，河北 保定 071000)

2010年卫生部在全国卫生系统已启动创建 “优质护理服务示范工程”活动[1]，我院于2010年5月启动“优质护理服务示范工程”。我科有幸于2011年1月成为我院第二批“优质护理服务”的示范病房。通过2年的实施已初见成效，护士工作责任心、工作质量及患者满意度呈现明显提高，现将具体实施方案及体会报告如下。

1 优质护理服务内涵

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

2 护理举措

2.1 转变服务观念,增强服务意识

组织全体护理人员认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理服务示范工程”活动方案，转变全体护士观念。

2.2 营造科室服务氛围

病房走廊挂上了分级护理标准、住院患者基础护理服务项目。开展了礼仪服务培训，规范了护理服务行为，拉进了护患距离，促进了护患关系。

2.3 细化服务流程，修订相关工作规范

每班书写工作日志，根据日志修订工作流程，把入院接诊、护理查体、人院宣教、在院指导、基础护理、护理操作等做到服务程序化。根据科室疾病特点，重新修订了实用、切实可行的护理常规，制定了护理岗位任职条件和工作标准，健康教育资料。……