贾全仓 杨淑霞 李建茂 苗树栋

（1.兰州城市学院 培黎工程技术学院，甘肃 兰州 730070；2.兰州城市学院 实训中心，甘肃 兰州 730070；3.甘肃机械化建设工程有限公司，甘肃 兰州 730060；4.甘肃建投隧道工程有限公司，甘肃 兰州 730060）

0 引言

汽车维修企业客户回访作为售后服务工作的重要组成部分，不仅关系到汽车维修企业产品的质量、完整性，更关系到客户对产品和汽车维修企业的满意度。因此，做好客户回访工作是至关重要的。目前国内多数品牌授权的维修企业均采取了“预约、接待、维修、检验、结算交付、客户回访”等六大基本流程[1]。客户回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客接触、沟通和交流环节，一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务，一方面，能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足，另一方面，又能够更好地了解顾客的期望和需求，接受顾客和社会监督，增强顾客的信任度。

1 汽车维修企业客户回访

1.1 汽车维修企业客户回访的概念

客户回访是目前汽车维修行业普遍推行的服务流程的环节之一，通常来说就是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息的过程。

1.2 汽车维修企业客户回访的作用

客户回访作为最基础的工作，在满意度提升方面占有举足轻重的作用。主要表现在：

1）通过客户回访能够准确掌握每一位客户的基本情况及维修动向；……