陈江明

（盐城供电公司，江苏 盐城 224002）

1 现状调查

国网公司对业扩报装向社会作出了公开承诺，这些承诺的期限仅仅是指供电企业内部可控的期限。随着我国经济的发展，电力客户对供电企业提供的服务质量和工作效率提出了更高的要求，具体就是要快速、方便、简单和服务及时、周到。作为供电企业，为适应时代发展，超前服务，来提高客户的满意度，在实现公司优质服务承诺的基础上，进一步缩短大客户业扩报装的周期成为必然趋势。

2 原因分析

对影响业扩报装接电周期的因素进行了研究，逐一现场调查作出如下分析：

2.1 供电方案确定流程复杂，部门间协调工作多

供电方案从客户申请到答复需经过营销、生产部门联合现场勘察——生产部门编制外部供电方案——营销部门编制内部供电方案-公司会办审查——答复客户供电方案。一般现场勘察两天一次、外部方案编制需要三个工作日、公司会办一周一次，如此答复供电方案至少需要十天的时间，有的需要近二十天的时间，对于供用电双方对供电方案有异议的，那还需更长的时间。

2.2 电源点布置少，供电线路线径运行状况不完善

根据《电力用户业扩工程技术规范》规定，供电线路电缆主干线必须达到300mm2，架空线路必须达到240mm2。通过对目前盐城市区、城郊供电线路线径状况调查，仍有城郊结合部的主干线路线径仅为70mm2，而这一区域又城市发展的重点地区，线路线径不够，负荷能力开放不足，要求客户出资改造又不符合当前的营销服务策略；供电企业自行改造这些落后的供电线路，又需要一定的时间逐步改造，这样的线路状况改造周期一般较长，难以满足客户用电时间的需求。

2.3 客户经理人员专业技术水平偏低

客户经理工作缺少系统的培训上岗，也难像变电运行等工种，有整套的培训方案和切合现场实际工作的培训手段。客户经理往往是工作相对独立，边工作边积累经验，需要一个较长的时间才能适应独立工作的能力，而这段时间的服务质量成为客户的反映的重点，也是在工作过程中出现差错较多的一段时期。近几年的营销变化较频繁，仅营销系统平台变化三、四次，进行了根本的调整，其中又升级过几次。这使得营销人员掌握营销系统的熟练程度有了一定的难度。

2.4 业扩工程跟踪不到位

由于对客户用电时间需求缺少了解，对工程进度不了解，导致工程涉及的停电计划不能及时安排，影响其他客户的正常用电和公司正常的停送电计划管理，给公司生产、客户用电都带来不便。客户经理的主动服务意识淡薄，还停留在客户找上门被动服务的阶段，往往对一些较急的工程，特别是政府实事工程和重大招商引资项目，到了客户工程都竣工了才知道，加上公司业扩工作有一定的流程，客户又通过政府等部门要求供电企业尽快接电，导致许多工程验收不到位、缺陷整改不到位，虽然不影响送电，但使得设备从一开始就带病、带缺陷投运，为日后的电网安全运行、客户内部安全用电带来隐患。

2.5 设计、施工周期较长

随着电力市场不断开放，不断出现社会有资质的设计、施工单位进入电力市场，而这些设计、施工单位设计的水平、能力各不相同，对电力设计的设计、审查、修改、复审、中间验收、竣工报验、缺陷整改等众多环节的时间影响非常大。对于客户来讲，思想还停留在传统服务的方式上，认为到供电企业申请用电后，接下来的事就是坐在家中等电用，而不考虑自己委托设计、施工带来的时间影响，特别是政府重点工程、招商引资项目等，时间不够的压力最终都加到供电企业的头上。如何解决这难道，成为供电营销服务人员必须考虑的问题。而制约施工周期的还有设备供货周期，往往大多数客户忽视这一环节，造成工程不能及时竣工送电。

3 对策实施

3.1 建立配套制度，完善服务体系

3.1.1 实行“1对1”客户经理制

推行“大客户工程进度分析通报”制度，每周召开“大客户工程进度分析通报”专题会议，组织客户经理对大客户的工程项目进度进行全面的剖析。

一是建立电力客户信息资料数据仓库，明确每一位大客户都有相应的一名负责人，通过网络将不同的数据连接起来，并将数据全部或部分复制到一个数据库。由大客户经理负责大客户信息资料数据仓库的编写，信息数据仓库主要包括两个方面的数据:电力客户的基本资料，电力客户的服务跟踪信息。

二是在“1对1”客户经理制中，由大客户经理牵头负责整个业扩工程的实施，及时了解工进度。在业扩报装过程中，大客户经理负责联系发展策划部、生技部、安监部、调度中心等部门，在合理范围内，适度增大客户经理及其部室的权利，保证在实际运作中，大客户经理能够进行内部有效的协调和调度。

三是建立大客户服务平台，推出了大客户的专项超值服务：包括推出了“细致服务”文化建设；大客户经理提供24小时电话服务；定向开展客户回访；提供电气工程图纸审查、受电装置预试和电工培训以及优化大客户业扩报装流程等多项优惠措施。

四是提前规划，加强电网结构调整，满足客户用电需求。由于城市的不断扩大，城郊结合地带的原有供电能力，很难满足客户用电需求。客户经理每月与政府相关部门沟通，了解区域内的规划情况和项目招商引资发展情况，及时通报公司发展策划部、生产运行部等部门，提前进行电网结构调整、建设和改造。客户经理定期牵头公司职能部室与政府规划部门、招商引资部门召开沟通联谊会，根据政府各部门提供的资料和需求，规划电网5至10年的发展方向。

3.1.2 实施领导挂钩服务

实施领导挂钩服务客户业扩工程的管理办法，是公司践行“真诚服务 共谋发展”服务理念，也进一步提升供电服务效能和公司形象。主要服务内容有：①优化业扩供电方案，节省客户投资。②主动深入项目现场，推行现场办公，了解客户业扩工程情况。每个挂钩服务项目至少要走访两次，一次是业扩送电前，一次是送电后第一个月内的回访。

3.1.3 开通“绿色通道”

供电服务“绿色通道”是公司通过管理优化、集中内部资源推出的一项特殊服务。对纳入“绿色通道”的电力客户，公司实行领导挂帅、专人督办和部门协作，推行优先查勘、优先协调、优先施工，实施每天跟踪服务、每周碰头协调、每月沟通汇总、最终回访反馈，确保“绿色通道”特事特办、高效运作。为尽可能缩短服务时限，公司还将一环一环“串行式”审批模式改为各环节“协同并行式”管理模式，加快电力设施配套建设进度，确保重点项目按期保质完成。公司出台《业扩“绿色通道”管理办法》，把承诺时间减少一半以上，有些环节甚至以小时计算。

3.2 由“被动服务”转向“主动服务”，推进特色服务的建设

3.2.1 召开大客户座谈会

建立访客报告制度，每季至少安排一次与大客户的主要成员的直接见面；定期参加客户方组织的交流会。建立信息上报和反馈制度。在座谈会中设立客户意见专栏和自我设计区，征求客户对业扩报装服务的意见或建议；并针对客户的意见、建议或抱怨，提供有针对性的服务，或一对一的信息咨询服务，或有效的失误补救的服务，消除客户的各种抱怨；在座谈会中有利于宣传供电企业及时可靠的承诺制，并对业扩报装的可靠性进行阶段性的公布，接受客户监督。

3.2.2 “现场办公进园区”

推行大客户“前期介入”活动，深入盐城市经济开发区中的新能源汽车产业园区、市环保市环保产业园区，进行现场办公，推行大客户前期介入，提出优化供电方案，及时组织验收和送电。“现场办公进园区”是大客户经理的特色服务之一。大客户经理深入园区,就电力如何助推工业、服务园区征求意见，做到勘察、设计、施工一条龙服务。“客户需求即时响应、上电费构成情况和企业近几年的发展情况进行现场分析。客户客户的八大举措把“优化”举措变成常态服务。

3.2.3 开展电力体检，降低用电成本

对一些申请增容的客户，客户经理利用掌握的专业知识，对企业的生产工艺、用电设备负荷分配情况、功率因数调整无功补偿装置的运行情况、电费构成情况和企业近几年的发展情况进行现场分析。客户经理根据企业用电的实际情况，与客户深入探讨企业用电管理，来拓宽服务的范围。这种以诚服务的精神，得到不少客户的赞扬。班组获得盐城供电公司2010年度“重信用 守诚信”先进团体的表彰。

扩大服务范围，为服务客户走向设计、施工单位设计文件设计周期和现场施工这两个环节是造成业扩报装接电周期较长的主要因素，只要降低这两个环节的影响，就可以明显缩短接电周期。由于目前的社会设计、施工单位的水平不一，制约了业扩报装接电周期的缩短。针对这一情况，客户经理班主动联系设计、施工单位召开技术沟通研讨会，提高设计、施工质量，缩短设计、施工周期。对于政府实事工程和重大招商引资项目，客户经理走进设计单位，要设计过程中指导设计单位设计；在客户设备招标后，与客户一起到设备厂家进行出厂验收；在工程施工过程中，进行边施工边验收，使得工程一竣工就能送电。这些特色服务明显的缩短业扩报装接电周期，受到政府相关部门的赞扬，也荣获了“盐城市2010年度服务地方经济十佳”。

3.3 理论培训

加强理论培训，定期进行营销文件和业务规程的学习、考试。客户经理由于其工作特点，日常事务多且繁杂。在平时的工作中，对客户经理提出了很高的要求，工作内容的多变要求员工有很好的理论知识水平，同时熟练掌握各项业务流程。工作时间、地点、内容的不固定性使得客户经理没有整块的时间去进行集中的培训学习。为此采取了注重平时的全员练兵，形成在工作中练兵、在工作中比技，以练兵、比技促进工作质量工作水平的常态练兵氛围。

结语

随着电力企业全面走向市场，大客户的用电市场对供电企业十分重要，因此缩短大客户业扩报装的接电周期，在电力市场营销中显得尤其重要。进一步提高供电企业的服务效率，树立良好的社会形象，扩大电力市场，提高经营效益，体现了以服务留住客户、以服务占领市场、以服务提高效益的新的市场观和效益观，推动优质服务工作的新突破。要树立优质服务观念，特别是市场营销部门是供电企业对外服务的窗口，要认识到优质服务是供电企业与客户实现“双赢”的最主要手段；要树立“始于客户需求终于客户满意”的思想观念，大力培植为客户服务的经营作风。与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系只有这样，才能使营销工作再上台阶。

[1]周旭.服务导向的供电企业电力营销战略体系[J].科技经济市场，2007(3).

[2]郝建国.电力市场环境下市场营销策略的研究[D].华北电力大学(河北)，2005.

[3]霍玉荣.论我国电力营销存在的问题及应对策略[J].商场现代化，2010.35.