杨 丽， 张 志 勇， 兰 卫 国

（1、2.北京物资学院物流学院， 北京市101149； 3.中国兵器工业规划研究院， 北京市100053）

一、引言

旅游业是一个关联性很强的产业，这在微观旅游市场中的反映就是包括旅游供应商、旅行社、导游及旅游者在内的各利益主体的合作关系。由于每个利益主体都是从自身利益需求最大化的角度进行决策，且各自所代表的利益要求不同，这种利益要求的差异往往会导致利益冲突。国内旅游市场中的利益冲突主要表现为旅行社与旅游供应商的冲突、旅行社与导游的冲突、旅行社与旅游者的冲突、导游与旅游者的冲突。这些利益冲突的存在，不仅使旅游企业利润呈整体下降趋势，还使旅游投诉日益增多，零团费、负团费、回扣、三角债充斥旅游市场，严重阻碍了旅游业的健康发展。根据国家旅游局公布的数据，2011 年前两个月，北京的住宿业、旅行社和旅游景点亏损近3 亿元；在全国旅游投诉方面，2010年投诉人数为32817 人次，2011 年增长为56205 人次，比上年增长71.27%。[1]国内旅游市场中严重的利益冲突主要源于：

1. 委托代理关系层次多而复杂

旅游市场中的委托代理关系比较复杂，其最为典型的特点就是供应链中的旅游企业具有委托方和代理方的双重身份。例如，旅游者为最大程度地实现自己的效率，把自己的旅游活动委托给组团社，旅游者是委托方，组团社是代理方；为最大程度地实现自己的效率，组团社一般把自己的业务委托给目的地的地接旅行社，这时组团社成为委托方，地接社成为代理方；……