李秀枝 广西北海市人民医院 536000

门诊作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直接和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象，这会直接影响患者就诊时的情绪、心态。因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大意义。门诊分诊台是患者诊疗开始的第一个重要服务窗口，因其是患者及家属集中点、护患接触交流沟通集中地、服务对象构成复杂、护理人员素质差异大等特点，患者急盼尽快得到诊病，常表现为急躁、易怒，所以是护患纠纷好发地。下面笔者就分诊实践，分析门诊纠纷的原因和改进措施。

1 纠纷产生的原因

1.1 候诊时间方面 近几年，我院业务发展迅速，就诊患者增多，而门诊医生相对不足，导致患者等候时间过长，患者容易产生焦躁心理，常抱怨医生太少，门诊医生资源缺乏往往是患者候诊时间过长导致投诉的重要原因之一。

1.2 就诊环境秩序方面 我院目前是人工分诊叫号，接诊高峰时会出现患者插队及围观现象，分诊护士因工作繁忙顾及不了或工作责任心不强，不能应急协调和维护好就诊秩序，自觉排队候诊的患者及家属常因此而着急、反感、不满，甚至愤怒而引发纠纷。

1.3 患者方面 就诊患者多，有些患者因疾病的折磨及等候就诊时间漫长极易产生急躁不满情绪，将不满情绪发泄到分诊护士身上。……