□ 夏赛红 XIA Sai-hong 王敏姗 WANG Min-shan

门诊人流量过大，运营效率低是目前国内大型综合医院普遍面临的顽疾之一。患者挂号排队时间长，候诊时间长，真正就诊时间却很短，已经成为医疗服务中的主要矛盾[1]。我院作为基层综合性医院亦面临同样问题。为了缓解病人看病难、看病累的现状，我院门诊部持续改进门诊就诊流程，采取多种措施方便患者就诊，缩短就诊等候时间，其中预约挂号就是一项有效改进措施。本院于2009年5月份开始实施电话预约挂号，并逐步增加网上预约挂号，门诊服务台、各分诊台现场预约挂号及医生诊间预约挂号等方式。由专家门诊限号预约到所有门诊号源全部开放预约。电话预约挂号，网上预约挂号，门诊服务台、各分诊台现场预约挂号预约病人几近成倍增加，而医生诊间预约于2010年10月开始实施到2010年12月底，只是偶尔有医生预约。

口腔科病人复诊率高，尤其是口腔科专家门诊，常出现复诊病人挂不到号的现象。而医生诊间预约挂号方式更加方便病人，有利于医生合理安排复诊病人。门诊部决定在口腔科做试点，增加医生诊间预约率，经过半年的持续改进，口腔科复诊病人预约率达到了90%，赢得了病人一致好评。

方法

1.成立CQI小组。由门诊部负责，于2011年1月5日成立了CQI小组，门诊部副主任任组长，口腔科副主任任秘书，其他成员包括信息科工作人员2人，口腔科医生2人，挂号室工作人员2人。

2.确定存在的问题。分析从2010年10月至2010年12月底，口腔科复诊病人预约人次，发现总共只有2位医生预约了25人次，而口腔科日门诊量在120-150人次，其中98%的病人需要复诊。……