□ 宋建敏 SONG Jian-min 陆涯琳 LU Ya-lin

上虞市人民医院于2009年8月成立了信息服务中心，为广大患者搭建了良好的医患沟通平台，大大方便了群众就医，及时听取群众的意见、建议，及时改正错误和完善医院的各项规章制度，确保病人满意度不断提高，提升了服务品质，提高了工作效率。同时采用一号通的形式确保医院后勤保障服务畅通无阻，也使医院在实现信息化管理进程中又迈进了重要一步。现介绍如下：

服务模式

在医院综合管理平台（OA）上搭建医患服务管理系统，进行出院病人和体检人员的电话回访登记，热线来电业务的汇总登记，对收集的意见建议用邮件方式进行流转处理，院内保障服务跟踪提醒等业务。在HIS厂商开发的预约挂号系统，进行电话预约服务并与浙江省医院预约挂号统一平台无缝对接，实现网上预约服务[1]。

医院派一名熟悉医院计算机管理系统的工作人员任组长，另外招聘4名护理专业毕业的合同工提供24小时服务热线。

服务宗旨

便民、利民、为民，优质、便捷、高效。

服务内容

1.开通24小时服务热线，受理群众对医院诊疗过程相关内容的业务咨询、意见和建议，受理患者投诉，及时解决患者需求。

2.开展预约挂号服务。患者可以通过电话、网络预约形式进行实名预约，医院对70周岁以上老年人、残疾人等特殊人群优先预约和照顾。因专家有特殊情况需要停诊的，停诊专家必须将停诊信息在停诊前一天下午下班前上报医务科，医务科将停诊专家信息在出专家门诊前一天下午下班前通知信息服务中心，以便信息服务中心与患者进行沟通，及时取消预约和重新预约。……