章 刚，刘启钢

（1.成都铁路局 客户服务中心，四川 成都 610082；2.中国铁道科学研究院 运输及经济研究所,北京 100081）

铁路客服中心的建设是发展铁路现代化、提高客户服务质量的有力举措。成都铁路局客服中心自 2011年1月19日开通运营以来，在向旅客提供信息咨询、处置各种纠纷等方面发挥了重要作用。但是，由于缺乏实践经验，在运营管理中出现了一定问题。为充分发挥成都铁路局铁路客服中心的作用，应通过深入分析成都铁路局客服中心在运营过程中存在的问题，研究提出相应的改进措施。

1 运营现状

当前，成都铁路局铁路客服中心主要负责旅客投诉、建议和咨询等工作，设有客服员座席 30个。现有定员 25人，其中管理干部3人，技术人员2人，班长3人，客服员 17 人。在客服员中，8 人执行四班两运转班制，其余9人分别担当上白班 (8:00—15:00) 或者下白班 (15:00—22:00) 的客服工作。按此班制，可保证白天6名、夜间2名客服员。

成都铁路局客服中心电话接通率较低，最高仅达到 55%。以 2011年5月为例，日均呼入电话 3 370个，接听电话 1 410个。其中白班日均呼入电话 3 116个，接听电话 1 295个，接通率 41.56%；夜间呼入254个，接听 115个，接通率 45.27%。2011年5月份平均每天每 15 min 的座席应答与电话接听情况如图1、图2所示。

2 主要问题分析

2.1 客服人员安排有待改进

（1）客服人员定编不足。2011年5月日均高峰时段话务呼入量为每 15 min 68个。按现有效率，每个客服员每 15 min 可处理电话 3.6个，如果达到接通率 100%，至少需要客服员 18.9 人；若将平均处理时长压缩至 3 min，则至少需要客服员 13.6人。按目前班制，白班至少应增加客服员 8～13人，若考虑备班率、工间小休及职工带薪假等，则还应再增加 4～5 人，即总计还应增加 12～18 人的客服员定编。……