徐晓明， 孙素梅， 刘 静， 张 波

(1.河北工业大学教务处，天津 300401；2河北工业大学科学技术研究院， 天津 300401；3.河北工业大学图书馆， 天津 300401)

一、满意度相关理论及测评必要性

(一) 高校图书馆读者满意度内涵

满意度一词常用于商业、服务业，多指顾客满意度。所谓顾客满意度，就是指以顾客满意为基准的量化统计指标，它通过描述顾客对产品的认知(期望值)和感知(实际感受值)之间的差异，测量顾客满意的程度[1]。

读者满意度是以读者作为主体，包括图书馆全部产品或服务的现实和潜在的消费者。它把读者对图书馆的产品或服务的预期期望作为衡量读者满意与否的基本标准，而预期期望值是读者在使用图书馆产品或服务前已经形成的对图书馆的认识或体验。因此，高校图书馆的读者满意度可概括为读者对高校图书馆提供的产品与服务的满意程度，这种满意程度是读者将其预期期望与图书馆实际提供的服务对比后得出的一个对图书馆服务的内心感受和主观评价[2]。

(二)高校图书馆读者满意度测评的必要性

通过对高校图书馆读者满意度的调查分析，一方面可以发现读者所关注的重点、热点类文献资源，据此优化图书馆资源配置和馆藏布局；另一方面可使图书馆了解特定读者群的特定需求，为特定读者提供个性化乃至大规模定制信息服务；另外通过读者满意度调查，还可以帮助图书馆组织确定读者真正需求，并据此作为指导、改进图书馆服务工作的决策依据。……