陈冬梅

（广西民族师范学院图书馆，广西 崇左 532200）

1 引言

数字参考咨询服务在现代参考咨询中的地位越来越重要，图书馆咨询员可以与读者通过网上参考咨询系统进行交流，接受提问并给出问题的解决办法。它突破了用户与咨询员在时间和空间上的界限，提供了网上咨询和交流的渠道。系统还建立了问答数据库，将所有问题进行整理保存，为以后进行相似问题的咨询积累经验，不仅有助于图书馆员对咨询问题和答案的管理，而且有利于读者对咨询系统的利用。国外典型的参考咨询系统主要有英国公共图书馆的Ask A Librarian、美国的虚拟咨询台系统（Virtual Reference Desk）等，国内有国家科学数字图书馆数字参考咨询系统、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统等[1]。笔者主要对参考咨询系统的设计模式及开发技术进行分析，为图书馆的信息化建设提供一些参考依据。

2 参考咨询系统用户及其需求分析

参考咨询服务首先由用户提出问题，图书馆工作人员收到咨询问题后，对问题进行分析和判断，剔除不当问题并给出拒绝回答的理由，将表达不够清楚的问题重新发给用户确认，问题明确后对其进行分类，然后将问题分别发送给相应解答人员或者咨询专家，收到提交的答案后要进行检查，如果答案不合格，应发回相关人员进行修改，直到读者对答案感到满意为止。

从图1可以知道系统主要包括3类用户：参考咨询员（咨询专家）、读者和系统管理员。参考咨询员主要的工作就是接受用户的咨询请求，倾听并理解用户的提问，与之进行交流，通过交流对用户问题有更清晰的理解，掌握用户的真正目的，回答问题后及时将答案发送给用户并询问用户是否满意。……