北京市昌平区医院（102200）祖凤侠

随着医疗工作的发展，人们自我维权的法律意识逐渐增强，对护理质量、护理人员的专业技术和服务内涵提出了更高要求；相反，医疗纠纷却不断增加，儿科护理满意度低。为构建和谐护患关系，提升服务品质，我院自2009年开始，针对此情实施人性化护理获得较好效果。

1 人性化护理的实施

1.1 营造温馨的病房环境 。我院自2009年开始，在儿科病房墙壁、橱窗挂温馨贴画，“六·一”、“春节”发放节日礼物，与患儿共度愉快的节日。

1.2 佩戴可爱饰物，体现温馨化 。每位医护人员胸前佩戴笑脸挂表，护理人员统一着粉色工作服，从此缩短了护患的距离。

1.3 开展新技术，减少患儿痛苦 。因这是一特殊群体，患方对儿科护理工作地期望值越来越高，针对这种情况，采取新老护士搭配，点名穿刺，开展留置针穿刺，操作中予鼓励和安慰，穿刺后予安抚，发放气球或贴画，使患儿感受到护士的关心。

附表 实施前后科室患儿年平均增长、患儿及家长满意度、护理人员满意度比较

1.4 改变服务理念，尊重患儿，暖心沟通对全科护士培训沟通技巧，改变服务理念，提升服务意识。在工作中正确运用语言和形体语言，用温馨亲切的称呼使患儿放松。值班护士每日最少抱一次所负责的婴幼儿并经常与孩子玩耍，消除紧张恐惧情绪。

1.5 拓展服务项目，满足患儿需求。开展24小时电话咨询服务，让家属在家即可咨询儿童的疾病、喂养、保健等方面知识，满足患儿生长发育、健康成长需求[1]。……