邓 隽

（湖北工业大学管理学院，湖北 武汉430068）

中式快餐这一概念是在1987年肯德基进入中国市场之后才形成的，虽然起步相对于西式快餐较晚，却以迅猛的势头占领了中国餐饮市场的半壁江山，而武汉市就有着许多这样的快餐品牌。本文通过对武汉本土中式快餐和西式快餐的顾客满意度进行定量研究，并利用SPSS软件对调查进行信度和因子分析，得出各因子分数，找到差异，归纳和总结中西快餐业在满意度各指标中的不同点，为本土快餐品牌找到与世界知名快餐品牌的差距，从而在未来的竞争中提升顾客体验，打造核心竞争力提供依据。

1 调查方法及指标设计

调查问卷根据预调查的20名顾客和部分专家意见形成。用问卷对武汉市的西式快餐代表品牌肯德基和麦当劳，以及本土中式快餐代表品牌蔡林记、三镇民生甜食馆从同一种维度进行调查。

本次调查主要是采用实地调查与网上调查相结合的方法进行。实地调查分别选取了武汉市最繁华商圈——江汉路步行街、光谷广场和户部巷，尽量做到兼顾武汉各地区的顾客；网上调查主要是以电子问卷的形式，在问卷星网站、朋友圈中发放。

实地调查共发放并回收问卷50份，网上调查回收94份问卷。此次调查共有133份有效问卷，基本达到问卷分析的数量要求。

2 数据分析

本次调查采用的分析工具是SPSS 18中文版，主要通过信度分析、主成分分析法和因子分析法进行分析。

2.1 信度分析

信度分析是为了测量调查表内部的问题设置是否具有一定的稳定性和可靠性，主要分为内在信度和外在信度。……