许美芳 张春玲 邓远绮 马丽娟 李 霞

（深圳市宝安区沙井人民医院，广东 深圳 518104）

把“客户”理念逐步引入到了医院管理中，将医院的战略中心向“关注客户”转变，因为客户是医院获得社会效益和经济效益最重要的资源。通过医疗客户关系管理，了解客户需求，想办法满足需求，达到需求与供给的统一，最终让顾客满意度提高再提高。在医患关系越来越紧张的今天，患者对医疗护理提出了更高的要求，医患纠纷数量递增上升，这已成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。医务人员深刻认识到：高品质全方位的管理和精细的流程管理和人性化管理是降低医患矛盾的关健，使医患双方和谐并按轨迹行驶。先进的企业客服关系管理移植到医疗行业犹为重要。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），最早开展于美国，经历了近20年的不断演变发展[1]，目前已经成为企业管理的核心内容之一[2]；作为企业商务智能中极其重要的一环，已在服务性行业获得较普遍的认可[3]。

客户关系管理在医疗领域内近年来已成为一个热点论题，目前国内多家医院相继成立了“客服中心”，但利用先进的计算机网络信息技术，研制一套操作简便、工能强大，结构完整，科学实用且国内外处于领先水平的《客户关系管理（CRM）网络信息系统应用于公立医院软件》实现对出院患者的跟踪回访；满意度调查；投诉与建议收集；健康指导；短信服务；预约诊疗；对数据进行自动统计、评价与分析少有报道。……