李天骥 李乐群

（1.广东白云学院管理学院社会工作系，广东广州 510450;2.湖南大众传媒职业技术学院，湖南长沙 410100）

全面质量管理（TQM）与ISO9000族质量标准认证体系最初在西方企业实践中得到广泛运用并取得显著成效，随后被相继引入包括中国在内的许多国家的政府管理实践中。随着行政改革进程的发展，二者虽为政府部门带来了先进的组织文化、服务理念、规章制度以及管理技术，但也暴露出一些问题。如:一些政府部门虽有改进服务质量的热情，但缺乏科学的方法和步骤，导致质量管理工作最终不了了之;或者在组织贯标成功后安于现状没有跟进，陷入只做表面功夫流于形式的怪圈。因此有必要探讨如何更好地使用质量管理工具TQM与ISO9000，并使之融合应用于服务型政府的管理实践中，使质量管理工作达到承上启下、稳步推进、深化改革和持续发展的目的，不断为公民提供满意的公共产品，最终实现温家宝总理提出的建设服务型政府的工作目标:要创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好地为基层、企业和社会公众服务;整合行政资源，降低行政成本，提高行政效率和服务水平。［1］

一、政府部门中TQM与ISO9000的应用现状

1961年，美国质量管理专家费根堡姆（A.V.Feigenbaum）在《全面质量管理》一书中首先提出了质量管理（Total Quality Management，简称TQM）概念。许多西方国家从上世纪80年代起就开始在政府公共管理中尝试运用TQM，公共部门全面质量管理在实践中得到了发展，同时在公共管理过程中形成了一种全新的管理工具和管理模式。……