李作娅，唐昌奎，任 盛，李 伟

(1 绵阳市人民医院儿科，四川 绵阳 621000，ya2307509@yahoo.com.cn;2 绵阳市人民医院外四科，四川 绵阳 621000)

现就绵阳市人民医院儿科(以下简称“该院儿科”)在开展“三好一满意”活动前的2010年6月～2011年5月与开展“三好一满意”活动后的2011年6月～2012年5月患儿家属满意度和医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的发生率调查对比情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 对象

2010年6月～2011年5月和2011年6月～2012年5月该院儿科住院患者家属。

1.2 资料

该院儿科住院科室管理卷宗:本研究将2010年6月～2011年5月和2011～6月～2012年5月儿科住院科室医疗质量管理卷宗进行整理分析(内容包括科室投诉记录、医疗事故记录、医疗纠纷记录)，进行回顾性研究。

1.3 方法

对该院儿科医护人员进行“三好一满意”活动学习动员具体措施包括:①组织科室认真学习“三好一满意”的具体内容;②科室自查自律，认真分析不满意在哪些方面，做到有的放矢;③保持工作严谨，对待患者态度和蔼，切勿“生、冷、硬、顶”;④对待患者做到“三心”:细心、耐心、关心;⑤换位思考，站在患者角度思考其需要什么，想要什么;⑥提高自身业务素质，坚持每月一次业务学习，坚持疑难患者全科讨论;⑦合理用药，合理检查，合理收费，做到少花钱，看好病，使患者真正体会到新医改带来的实惠;⑧规范医患沟通，认真学习医患沟通技巧;⑨绩效考核，满意度调查，医德医风，服务质量，以社会满意为其主要标准;⑩岗位竞聘，评优评先，以“三好一满意”活动的要求进行实事求是的考核。

开展此项活动后，采用自制“住院患者满意度问卷调查表”为测量工具，通过现场调查，并将2010年6月～2011年5月的患者满意度问卷调查表与2011年6月～2012年5月进行对比。……