王思洋

(黑龙江省道路运输管理局)

1 我国顾客满意度理论研究与应用概况

顾客满意的观点首次被引入营销领域后，顾客满意能够促进顾客的购买行为这一观点被提出，国外许多专家和学者对顾客满意度研究领域进行了广泛的探讨和深入的理论与实证研究。随着理论的深入，产生了定量评价的方法，先后出现了瑞典顾客满意度测评标准(简称SCSB)、美国顾客满意指数(简称ACSI)。2000年开始欧盟也逐步建立了欧洲的顾客满意指数体系。从行业和宏观的角度来看，这些顾客满意指数被广泛运用于发达国家的重要行业和经济部门。

我国在20世纪90年代后期启动了顾客满意度的研究工作。2005年我国由用户满意度联合推进办公室(简称：用联办)推出了《用户满意度测评规范》(GB/T 4754-2002国民经济行业分类代码)。

近几年，有关道路客运满意度测评的研究逐渐被人们所重视，一些省市的运管部门对道路运输服务满意度进行过测评活动。黑龙江省道路运输管理局在2010—2011年度就曾经对全省的道路客、货运输满意度进行过测评活动，取得了宝贵的第一手资料。

2 运输服务满意度的现状

近几年，道路客货运输业倾注了极大的精力和热情，使运输服务质量逐年提高，这一点乘客和货主都感受到了。但是到底道路运输服务质量程度怎样，所有这些能否进行量化分析，能否给出一个较准确的指数评价，进而为道路改进运输服务质量提供更为准确的参考数据，为广大乘客和货主提供一个评价和感知道路运输服务质量的尺度，开展道路货运服务质量用户满意度测评来解决。……