陶姝成

（浙江工商职业技术学院，浙江 宁波 315012）

1 问题的提出

高校电子阅览室是数字图书馆的前沿阵地，是图书馆不可或缺的一项服务，它是师生学习、娱乐、传递信息的场所，承担着辅助教学的功效和任务。笔者所在学校的电子阅览室自2006年改建以来，在软件和硬件配置上都有了很大的改善，受到了师生的肯定和欢迎。但近几年来，经过日常观察和统计数据，电子阅览室上机人次与往年比有明显下降的趋势。为切实了解电子阅览室读者利用现状，掌握读者需求，以便更有针对性地开展电子阅览室服务工作，笔者所在学校的图书馆于2011年12月对读者进行了问卷调查。这次问卷调查是以上机前答卷的方式，调查内容包括上机基本情况、上机目的、满意度、需求和建议等方面。此次共发出问卷400份，回收有效答卷397份，其中大一学生392份，占调查总数的99%。397份调查问卷中，工学院81份，商学院210份，国际交流学院 （以下简称国交学院）68份，建筑艺术学院（以下简称建艺学院）38份。

2 调查数据分析

2.1 读者上机基本情况分析

2.1.1 读者上网地点情况分析

经调查统计，全校有87%的学生选择来电子阅览室上机，有5%的学生选择学院机房，有5%的学生选择校外网吧，有2%的学生选择在宿舍。此次调查是在电子阅览室开展的，收到的调查问卷有99%来自于大一学生。学校规定大一学生不能自带电脑，因为电子阅览室场所的便利，所以成为了他们第一选择。

各分院的情况略有不同，商学院比例最高，有94%的学生选择在电子阅览室上网，工学院和国交学院分别有84%和82%的比例，而建艺学院只有70%的学生选择在电子阅览室上网，有30%的学生选择在学校机房、校外网吧或是宿舍上网，由此是否可以得出结论：因为电子阅览室的某些配置满足不了建艺学院学生的需求，而导致了建艺学生来电子阅览室的比例偏低？

2.1.2 读者上网时间情况分析

参加问卷调查的读者中，有95%的学生一般每天上网的时间为3个小时之内，上网时间为1-2个小时的比例最多，约占近50%（如图1所示）。

图1读者每日上网时间

从结果可以看出，上网已成为学生业余生活的一个重要组成部分，电子阅览室是学生课余时间学习娱乐的主要场所。大多数学生每天上网的时间不长，多为3个小时之内，应该说我校学生课余生活较为丰富，上网并没有占据大学生活的很多时间。各分院情况来看，4个分院的学生上网时间相似，与图1走势相近。

2.1.3 读者上机频率情况分析

图2读者上机频率

由上图可以看出，每天都来电子阅览室的读者比例很少，只占1%。两三天来一次的占29%，4-5天来一次的占27%，1周一次的占26%，半月一次的有12%，1个月及以上来一次的占5%。说明电子阅览室于学生而言，虽然有一定的需求，但依赖性不是很强，电子阅览室的受欢迎程度在减弱。如何切实做好电子阅览室的各项服务工作，应该是我们经常要探讨和研究的问题。

各分院情况来看，工学院选择2-3天来一次和4-5天来一次的比例最多，分别为33%和28%；商学院选择2-3天来一次、4-5天来一次和1周来一次的同学比例相近，分别占27%、33%和28%；国交学院是两极分化最明显的院系，2-3天就来一次的占50%，半月来一次的占29%；建艺学院选择2-3天来一次和1周一次的同学比例最多，为39%和32%。从这些情况可以说明工学院、商学院对电子阅览室更为依赖，而国交学院、建艺学院学生来上机的随意性更大一些。

2.2 读者上机目的情况分析

从调查中得知，上网目的是聊天交友、音乐娱乐、电子邮件的比例最高，分别是63%、46%、45%，其次是查阅学习资料、软件学习的读者，分别占31%和21%，网上购物占18%，网络游戏的读者只占5%。具体如图3所示。

图3读者上网目的

从各比例数据可以看出，我校学生能够积极利用电子阅览室平台自主学习，增强自身的学习能力，通过网络实现人际交往、发展业余爱好，上网行为是健康和文明的。但各分院情况略有不同，如图4所示。

图4各分院读者上网目的情况

从上图可以看出，工学院、商学院、建艺学院学生上网目的比例最高的都是查阅学习资料和聊天交友，国交学院学生上网目的主要是收发邮件、聊天交友、音乐娱乐。可以认为我校各分院学生的学习态度正确，对学习较为渴望，全校学习氛围很好。较为特殊的情况是，建艺学院在软件学习的上网目的所占比例为35%，远远高于其他学院，说明了建艺学院学生在学习上对电子阅览室的要求更为迫切，而相对建艺学院学生选择电子阅览室上网的比例相对较低，也说明了电子阅览室安装的软件、配置的硬件确实无法满足建艺学院部分同学的学习需求。国交学院学生来电子阅览室查阅学习资料的只占3%，比例特别低，造成这个情况原因有待研究。

2.3 读者满意度情况分析

本次调查针对上网设备、上网速度、服务质量、收费标准的满意度进行了调研，结果如表1如示：

表1读者满意度情况

从上表可以看出，读者对电子阅览室服务质量和收费标准的满意度较高，说明电子阅览室的服务工作得到了大家的认可，读者对现行的收费标准也比较认同。与此情况相对的是，读者对上网设备、上网速度的满意度较差。有53%的同学对上网速度不满意，说明电子阅览室现在的网络速度可能是影响来电子阅览室人数大大下降的重要原因之一。而有20%的同学对上网设备并不满意，这比例比较高的原因可能是因为对网速的不满意而引发的对上网设备状况的不满。

3 对策与建议

高校电子阅览室是以计算机网络技术为基础、师生教学科研信息需求为服务导向的多功能阅览室。通过此次综观各项调查内容的反馈情况，汇总调查问卷中的读者意见，掌握了读者的实际需求和上网行为偏好，意识到高校电子阅览室发展遇到的困境，为下一步的工作实施提供了充分的理论支持。针对当前现状，我们将坚持以读者为中心，创新性地开展管理和服务工作，把图书馆电子阅览室建设成为稳定而舒适的服务体系，

3.1 营造现代化的服务环境，提高服务质量

硬件设备的正常运行和软件系统的维护升级是做好电子阅览室服务的大前提，也是提高读者满意度的有效途径之一。积极改进网络条件，增加网络带宽，使上网速度得到显著提高。对电子阅览室电脑的每周维护，确保日常时候读者用机的可用率和完好率。及时更新升级应用软件和杀毒软件，以便大大降低电脑的病毒感染率。从调查分析结果中可以看出，来电子阅览室进行软件学习的读者比例占20%，所以要求电子阅览室工作人员与时俱进，及时听取读者建议，及时安装软件或者更新软件版本。电子阅览室由于机器多，人流量大，会带来不少的的环境污染，所以电子阅览室工作人员应每日清洁主机、显示器、桌椅、地板，放置植物绿化以净化空气。将催人奋进的格言上墙，体现人文关怀。通过以上种种手段，优化电子阅览室的整体服务环境，营造一种优雅舒适、积极向上的氛围。

3.2 创新服务方法，切实解决问题

3.2.1 多种收费方式相结合，提高有效使用率

随着信息技术的发展和应用，网络设备的完善，读者的笔记本、手机持有量越来越多，其上网的便利性是导致电子阅览室的上座率越来越少的重要原因之一。所以如何积极鼓励读者来电子阅览室上机，提高计算机的利用率，是管理人员面临的重要难题。此次调查中有14%的读者对收费标准感到不满意，有不少同学还提出了免费上网的建议。通过日常观察和实践，笔者认为电子阅览室收费制度首当变革，应当努力为读者提供免费机时以吸引读者。在条件允许的情况下，采用多种计费方式，提高电子阅览室设备的有效使用率。从调查结果中可以看出，来电子阅览室的读者每天上网时间以1至2小时居多，所以可以采用2小时收费，继续上网2小时免单的方法。可以在电子阅览室相对空闲的时段采用免费方式，让更多的读者到图书馆来看书、上机。为帮助经济上较困难学生，可实行提供每月若干个小时的免费上机时间，扩大图书馆电子阅览室的影响。

3.2.2 分区管理，打造自主学习空间

高校电子阅览室作为学生的娱乐学习场所，应当立足学生，尽力满足多样化需求。建议可以突破电子阅览室的空间和概念局限，采取分区管理的模式，形成“大电子阅览室”。可以分别在书库、阅览室、电子阅览室放置配置电脑，让学生随时随地享受到电子阅览室的资源和设备，感受服务的快捷。在原有电子阅览室物理空间里，可以隔成相对独立的区域，配备各类层次的中、高端电脑，根据计算机的状况及专区要求，合理地安装系统软件和应用软件[3]，形成专业性较强的阅览区域，最大程度地满足不同专业学生的学习需求。

3.3 发挥资源优势，提供优质服务

3.3.1 开展全方位服务，强化服务特色

图书馆丰富的数字资源为电子阅览室开展全方位服务提供了保障。电子阅览室工作人员作为服务主体，应该积极宣传图书馆的各类资源，及时解决读者疑问，引导读者合理利用数字资源。电子阅览室工作人员除硬件维护、电子阅览室环境维护等职责外，还可以开展光盘刻录、文献咨询、文献传递等服务，一方面加强工作人员业务学习，促进工作水平和能力的提高，另一方面能进一步提升电子阅览室的服务层次。

3.3.2 参与培训工作，拓展教育职能

电子阅览室作为图书馆信息服务不可或缺的部分，应该积极为读者的信息素质培养发挥作用。可以与图书馆其他部室合作，共同开展新生入馆教育讲座、资源培训、文献检索课的教学，为培训工作提供优良环境设施，使电子阅览室成为重要培训基地。可以会同学校教务处、各分院，根据学科特点，利用电子阅览室开展不同内容的讲座，发挥出电子阅览室教学科研的效用，从而提高学生的学习能力和效率，使电子阅览室真正成为学生的第二课堂、教师的科研阵地。

[1]何玉英，周有猛，张鹤明.电子阅览室读者利用率的调查与分析[J]. 图书馆界，2008，（3）：76-79.

[2]范红霞，刘泽隆.高校图书馆电子阅览室利用情况的统计分析——以鲁东大学图书馆电子阅览室为例[J].鲁东大学学报（哲学社会科学版），2007，（4）：121-123.

[3]马来宏.高校图书馆电子阅览室发展的现状与对策[J]. 图书馆论坛，2010，（4）：130-132.