宋翰乙 张剑宇 王守江 顾 旋 宋 杨 夏 琳

受访人：Jane，贾吉商学院教授。研究领域：运营管理、流程管理、质量管理

访谈人：宋翰乙、张剑宇、王守江、顾旋、宋杨、夏琳

主题：运营管理、质量管理

问：非常感谢您在百忙中抽出时间接受我们的访谈，您主讲的运营管理课程让我们受益匪浅，班级分组的项目也让我们进一步加深了对运营管理这门课程的理解。这门课程理论性、实践性都很强，对中国工商银行未来的管理实践有很大的帮助。在课后复习和回顾中，我们还有一些疑问，希望能得到您的指导，同时，也希望您针对中国企业尤其是银行运营管理提出您专业的建议。

答：非常高兴能有一个与你们面对面交流的机会，你们有任何问题都可以提出来。

问：您课上讲到，运营管理是一门关于效率和有效性的课程（Efficiency and Effectiveness），也正如迈克尔·波特所说，从本质说，企业有两件最基本的事情，一是战略，解决在哪里竞争和如何竞争的问题，另一个是运营管理，解决怎么做才能比竞争对手更好的问题。我们的问题是，如果一个企业特别关注运营效率与有效性，会不会导致对战略不够敏感呢？

答：这个问题被提出的原因可能是现在的明星企业很多是颠覆性创新的企业，他们不仅是因为其卓越的运营管理而成为明星，这很容易让人认为战略比运营更重要，创新比改进更重要。像戴尔、沃尔玛的核心竞争力主要是由运营管理上的创新带来的，运营管理的创新支持了战略实施，战略需要运营管理的支撑，这种情况并没有改变。……