马生旺

(中铁十五局集团第二工程有限公司，河南 焦作 454000)

0 引言

作为步入大型建筑企业行列的中铁十五局，在制定的“十二五”发展规划中，明确把提升总承包、总集成能力、实现产业链的拓展作为今后五年继续保持稳定发展的重要要素。总承包、总集成概念的形成，是中铁十五局对国内外大型建筑企业成功经验的凝炼，它将对建筑企业管理能力、技术支撑和资源配置等方面提出更高的要求，也给总承包管理带来一系列新的挑战［1］。因此，在总承包管理模式下，围绕客户的个性化，做好工程项目建设，正刻不容缓地摆在总承包商的面前。

1 增强服务客户意识，明确客户个性化需求

建立以客户为中心的总承包管理理念，满足客户对建筑产品的个性化需求，最终实现客户与总承包商双赢［2］。

1)增强服务客户意识。随着建筑市场竞争的日趋激烈，以客户为中心的总承包管理理念已被越来越多的建筑企业所接受，满足客户个性化需求正是在这个理念驱动下形成的一整套经营策略、方法和技术。必须清醒地意识到，客户决定着总承包商的生存，总承包商与客户已不仅仅是简单的建筑产品提供关系，项目总承包管理如何增强针对性，把握客户的个性化需求，这是实现客户和总承包商协同共赢的关键环节。

2)明确客户的个性化需求。绝大部分建筑产品都是根据客户的个性化需求设计建造的，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，作为总承包商，关键是把握客户对建筑产品的个性化需求，不能站在建筑企业的立场“自说自话，强买强卖”。……