夏燕

(江苏城市职业学院，江苏 南京 210013)

论高校图书馆阅览室的服务转型

夏燕

(江苏城市职业学院，江苏 南京 210013)

知识经济的兴起、信息技术的发展以及“以人为本”倡导推动高校阅览室由传统服务向现代服务转型。从手工操作向自动化管理转变、从阅览服务向信息服务转变、从物本管理向人本管理转变、从传统馆员向现代馆员转变是高校阅览室服务转型的主要方向。

报刊阅览室;读者服务;转型

高校图书馆阅览室是学校师生从事学习研究活动的公共场所，是为教学、科研服务的重要部门。阅览室服务一向秉承“以人为本”、“读者第一，服务至上”的基本原则。随着经济、社会的发展，在新的时代背景下不断调整和完善阅览室服务内容和方式，提高服务质量和读者满意度，是高校阅览室工作面临的主要任务。

1.高校阅览室服务转型的背景与依据

1.1 知识经济的兴起对高校阅览室服务模式产生明显冲击

20世纪80年代诞生的新经济增长理论，开始把知识当成生产函数的一个重要变量。世界经合组织1996年发表的《以知识为基础的经济》将知识经济定义为建立在知识的生产、分配和使用之上的经济［1］。20世纪末的信息技术革命加速了知识经济的兴起，在此基础上，一场关于知识创新、加工和使用方式的变革，促使传统经济增长方式发生根本性的变革，知识逐步成为经济增长的核心。图书馆作为典型的知识型组织，知识经济的兴起必然对其服务内容和方式产生冲击。知识经济时代，社会对信息和知识的供给和需求都发生了深刻的变化，传统阅览室简单的文献收集、储藏和传递已适应不了知识经济时代对知识信息的开发、创新与利用的要求，阅览室必须创新服务模式和知识服务方式以满足社会对新的知识管理、知识服务模式的需求。

1.2 人本主义思潮对阅览室服务方式提出更高的要求

起源于欧洲文艺复兴时期的人文主义思潮，倡导以人为本位的人本主义。人本主义就是“以人为价值的核心和社会的本位，把人的生存和发展作为最高的价值目标，一切为了人，一切服务于人。”［2］通俗讲就是我们常说的人既是发展的手段，又是发展的目的。以人为本的理念已被中国政府确立为科学发展观的核心，逐步渗透到管理和各项工作中。图书馆是直接为读者服务的机构，正如图书馆学家施莱格所强调的，“人本价值观念是图书馆职业的核心”［3］。以人为本，倡导人文关怀，提倡人性化服务，是现代图书馆阅览室的发展方向。在图书馆阅览室人本服务的转型问题上，馆员与读者共同拥有获得全面发展的权利。要真正做到“以读者为本”与“以馆员为本”，塑造全面发展的人，“必须有全面发展的图书馆理念与全面发展的图书馆员工，这无疑需要从传统图书馆向现代图书馆转型，挑战难度不容乐观。”［4］

1.3 信息技术的发展对高校阅览室服务内容和方式产生深远的影响

计算机、信息和网络技术的发展和应用是20世纪末影响人类历史进程最为重要的里程碑之一。作为信息服务机构的图书馆，不可避免地受到信息技术的冲击和影响。一方面，信息技术给传统图书馆带来严峻挑战，传统纸质文献在存储容量、检索、传递速率以及远程服务等方面与现代网络与数字技术相比存在明显的劣势，图书馆传统服务如不能迅速转型以适应现代社会的信息需求，甚至存在“纸张帝国的广阔地盘被光电信息技术快速地蚕食和占领，以至最终消失殆尽”［5］的危险。另一方面，信息技术又为图书馆阅览室服务转型提供了强有力的技术支持和保障。先进的信息化手段为阅览室馆藏资源数字化、管理智能化、服务网络化提供了极大的便利。信息技术使阅览室服务内容得到进一步拓展和深化，如利用数据库技术、检索技术及网络技术，能促进知识的交流、共享和创新，为用户提供多种在传统服务模式下无法做到的特色化和个性化服务。

2.高校阅览室传统服务的特点及局限

2.1 以手工操作为主

目前，大多数高校阅览室还是以手工服务为主。笔者所在高校报刊阅览室采用南京大学汇文系统对期刊进行计算机签收登记，但阅览室大多数工作仍停留在人工操作阶段。读者进入阅览室须向管理员出示图书借阅证，由读者或管理员在纸质表格上登记读者姓名、院系信息等。期刊实现开架自由取阅，存包柜、代书板等传统的管理手段仍在不少高校使用。手工登记方式是一种低效、费力且准确率不高的服务方式，其局限还在于纸质登记表不便于对读者状况、期刊流通利用情况及更深层次的读者阅读倾向和兴趣等进行统计分析。

2.2 以阅览服务为主

阅览室顾名思义以提供报刊阅读服务为主，正式阅读、阅览环境及个体学习是传统阅览室的构成要素。传统阅览室服务侧重于管理藏有纸质现刊的阅览区域，强调阅读环境的改善，满足阅览室在桌椅摆放、举架、通风、采光、温控等方面的要求，提倡在室内悬挂名人警句，摆放绿色植物，总之要营造优雅的阅览环境。在提高服务质量方面，要求阅览室管理员对报刊合理分类，防止乱架，方便读者取阅和归还;要采取微笑服务，改善服务态度等等。阅览室提供“看书”场所的传统定位，制约了报刊阅览室服务功能的拓展特别是信息服务的开展。笔者曾在所在高校阅览室做过问卷调查，有60%以上的读者来阅览室是为了自修，且阅读的报刊大多数集中于休闲娱乐类。此外，现在不少高校的电子阅览室与期刊室是分设的，简单的纸质文献阅览服务使报刊阅览室沦为“自修室”，而电子阅览室则“变成了校内网吧”［6］，都没有对信息服务起到应有的作用。

2.3 以物本管理为主

不少高校阅览室是以“物”即报刊资料为中心进行管理和服务，重视文献的收藏、保存，不重视与读者的交流互动，“重藏轻用”、以“资源为本”的倾向十分明显。许多阅览室提出读者必须遵循和服从阅览室规则和违章罚款规定，强调读者应该怎样做，通过硬性的规章制度来约束读者的不良行为，以维护阅览室的阅览秩序。物本管理的另一种倾向是重视物质资源的投入，对添置更新现代技术设备等硬件设施兴趣浓厚，但对人力资源投入重视不够。物本管理方式是一种见物不见人的服务方式，其服务内容往往侧重于读者表层需求，忽视读者的信息需求和信息行为分析。这种服务方式削弱了报刊阅览室服务读者的主要职能，较少关注读者满意度以及用户需求的多样性，最终会降低到馆率及文献利用率。

2.4 以“看管员”、“监督员”的馆员角色为主

馆员是阅览室各项服务的组织实施者，上面所列传统服务方式最终必然体现在馆员的传统角色定位上。目前，不少高校阅览室管理员主要从事登帐、分类、上架、整架、过刊整理甚至卫生清扫等劳动密集型工作。传统馆员是阅览室书刊资料的“看管者”和服务对象的“监督者”。在一些领导心目中，相对于采编、技术等部门来说，阅览室要求相对较低，馆员配备重视程度不够，常常配以普通工作人员甚至零时工。阅览室馆员的传统角色定位，使高素质馆员远离读者服务，不利于阅览室服务内容的拓展、服务层次的提升，也影响馆员与读者和谐互动关系的建立。

3.高校阅览室服务转型的路径和方向

3.1 从手工操作向自动化管理转变

高校阅览室应利用计算机技术和现代物联网技术，建设自动化、智能化阅览室。通过计算机管理系统，对期刊采购、分编登记、典藏等工作实现计算机辅助管理。阅览室馆员可对本室现、过刊资料建立电子目录，编制专题文献或索引，并提供计算机检索手段，方便读者查找馆藏资源，提高期刊利用率。通过智能识别系统，对阅览室人和物如对读者登记、期刊借还、期刊复印等实现智能识别和自动化管理。通过自动化管理系统统计分析功能模块对读者来馆时间、系别和年级分布以及不同期刊被借阅和复印的频次进行跟踪记录和统计，分析读者阅读兴趣和阅读倾向。在了解阅览室期刊利用情况、读者阅读需求以及读者反馈意见的基础上，有针对性调整期刊的订阅和采购，并对读者阅读内容进行宣传、引导，提高阅览室管理科学化水平。

3.2 从阅览服务向信息服务转变

应把高校阅览室分散布局的信息服务资源如数字化文献、各种信息服务设备及信息服务手段等引进报刊阅览室，构建由众多信息服务功能区组成的、能够满足读者多样化信息需求的复式阅览室。复式阅览室首先应提供联网计算机终端及方便用户使用笔记本上网的无线网络，使读者足不出户即可同时查阅纸质资料、数字化文献以及网络信息资源。指导读者将纸质期刊和电子期刊结合使用，在上架期刊处标注该刊在电子期刊数据库的收录情况，方便读者在阅读纸本文献的同时，查找、追溯所需信息，特别是方便读者查阅过刊。其次，报刊阅览室应配置打印机、复印机、光盘刻录机、扫描仪等信息设备，提供文献下载、拷贝、打印、复印等服务。要把图书馆参考咨询特别是电子文献参考咨询服务纳入阅览室信息服务范围，建设类似于社会上的“行政服务大厅”，实现期刊借阅、参考咨询、文献检索、文献复制一站式协同服务。报刊阅览室还应拓展信息服务的广度和深度，主动与学校师生进行联系沟通，了解其学科内容和研究动态，为教学、科研提供定题咨询、专题检索、学科信息分析、课题跟踪等深层次信息服务，定期举办多样化的学术、学科和专业活动，使读者的学习、交流、研究活动融为一体，促进知识信息的交流、共享和创新，推动高校阅览室向学习型、研究型阅览室转变。

3.3 从“以物为本”向“以人为本”转变

衡量图书馆阅览室的服务质量，不在于其所拥有的信息资源和文献保存状况，而在于文献资源的开发利用程度和读者的满意度。图书馆阅览室人本服务的关键是要努力创造尊重、关心读者和馆员的人文环境，认同读者和馆员的价值和权利，体现对读者和馆员的人文关怀，从而营造馆员与读者、管理层与馆员之间和谐互动关系，并使之融入图书馆文化之中。高校阅览室在空间布局上应更多体现“人性化”服务元素，如在上述复式阅览室还可增设休闲区，提供茶座饮品、休闲小点和娱乐书刊，减少不必要的约束读者的规章制度，改变传统阅览室严肃、刻板的形象，使阅览室成为既是一个传播信息知识的场所，也是一个充满人性关怀的温馨休闲之地。现代信息技术使得图书馆阅览室向用户提供个性化服务成为可能，读者个性化需求的满足将极大提高其满意度，使人本服务进一步深化。如根据读者的知识结构、心理倾向及独特的信息需求，阅览室可以为读者提供定向化的信息推送服务、推荐服务、信息定制服务，还可对信息内容进行深加工，帮助读者建立能够用于决策、查询、科研的个人信息系统，为用户创造符合个性需求的信息服务环境。

3.4 从“看管员”、“监督员”的馆员角色向“信息员”、“导航员”角色转变

在网络化、信息化时代，高校阅览室馆员的职业角色开始发生根本性的改变，正如著名科学家钱学森曾说过:“现在图书馆、档案馆、情报单位的工作人员应该是信息专家或是信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用者的向导与顾问。”［7］面对知识经济时代的信息爆炸，图书馆阅览室作为知识信息的集散中心，要求图书馆员首先要转变为信息和知识资源管理员。信息管理员应具备对情报信息准确、迅速采集、筛选和分析的能力，并利用现代技术手段对所获取的信息资源进行深度加工，形成二次或三次信息。在信息数字化、知识网络化时代，阅览室馆员还应成为网络信息导航员。网络导航员应能根据网上用户的信息需求，整合编制各种知识信息导读系统或向导系统，解答用户有关信息检索咨询难题，并利用网络技术开发多种实用数据库，帮助近、远程用户以最短的时间获取他们所需的信息。此外，知识经济时代还要求高校阅览室馆员成为信息专家与培训员、知识主管，最终要向专业馆员或学科馆员方向发展［8］。高校图书馆应高度重视图书馆人力资源投资，加强馆员在职培训和继续教育，保证传统馆员向现代馆员转变。

4.结语

信息技术迅猛发展，知识生产日新月异，人的个体价值和权利日益受到重视，新的时代背景催生了高校阅览室的服务转型。早期图书馆学家阮冈纳赞提出图书馆学五定律如“每个读者有其书、每本书有其读者、节省读者的时间”［9］等强调了读者服务的重要性。而20世纪末美国图书馆学家米切尔·戈曼提出图书馆学新五定律如“掌握各种知识传播方式、明智地采用科学技术来提高服务质量、确保知识的自由存取”［10］等同样强调读者服务，但戈曼所强调的读者服务的内涵和外延已反映了时代变迁和新技术对图书馆服务的影响和新要求。高校阅览室服务只有积极顺应这种变迁和转型趋势，才能在知识竞争大潮中立于不败之地，赢得应有的生存空间。

［1］互动百科.知识经济:Retrieved Aug.26，2011，from http://www.hudong.com/wiki/%E7%9F%A5%E8%AF% 86%E7%BB%8F%E6%B5%8E.

［2］冯契.哲学大辞典［M］.上海:上海辞书出版社，2001:1794.

［3］古新仪.论人本管理在高职图书馆管理中的应用［J］.哈尔滨职业技术学院学报，2009(5):96.

［4］夏有根，等.图书馆“以人为本”的哲学内涵研究［J］.图书馆，2011(1):33.

［5］李金荣.信息技术是推动图书馆进步的根本力量［J］.图书馆论坛，2010(12):182.

［6］李海霞.数字化浪潮中高校传统图书馆阅览室的改革与创新［J］.西南民族大学学报(人文社会科学版)，2010(12):278.

［7］孙爱玲.论高校图书馆的形象塑造［J］.河南图书馆学刊，2006(4):55-57.

［8］张兵.现代图书馆知识管理［M］.北京:知识产权出版社，2008:218-219.

［9］李慧，等.阮冈纳赞五定律在高校图书馆流通工作中的应用［J］.高校图书馆工作，2011(2):92.

［10］闵红武，等.论高校图书馆期刊阅览室的信息服务［J］.甘肃科技纵横，2011(1):110.

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1008—3340(2012)02—0068—03

2012-03-07

夏燕(1971-)，女，江苏南京人，图书馆馆员，硕士，主要从事图书馆阅览室管理和研究工作。