张利平 张 娜

2010年1月，卫生部在江苏省南京市召开了全国护理工作会议，并出台了相关文件，“优质护理服务示范工程”在全国卫生行业逐步启动，我院于2010年7月开始开展此项活动，结合我院实际情况，在15个病区开展了优质护理服务活动。为客观掌握我院开展优质护理服务的实际效果，2011年12月对在“优质护理服务示范病房”的出院病人进行调查。本调查旨在了解病人对我院护理工作的满意度，不断探索，改进方案，从而推动“优质护理服务示范工程”的进程。

1 对象与方法

1.1 调查对象 我院2010年8月～2011年8月期间的“优质护理服务示范病房”的出院病人。抽取180位住院号尾数为0，1，2，4，5，7，8 的患者。纳入标准:(1)自愿参加本次调查。(2)年龄18～65岁。(3)意识清楚，能正确回答问题。(4)住院3 d以上。排除标准:(1)合并较严重的认知及精神障碍。(2)合并有其他较严重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森综合征等其他严重影响患者生活质量的疾病。(3)不合作者。(4)与医院发生医疗纠纷尚未结案的患者或患者家属。(5)听力障碍者。

1.2 调查方法 设专门的调查人员，从病案信息系统中了解到患者的姓名、住院号、住院科室、主要诊断、出院日期、联系电话等，然后根据资料逐个打电话进行询问。首先向患者问好，介绍自己，说明去电原因，希望得到对方的理解与支持。

1.3 表格的设置

1.3.1 一般资料调查表 采用设值问卷调查病人或家属包括“您知晓您住院的病区在开展优质护理服务吗?”、“您的管床护士是谁?”2个条目。

1.3.2 护理工作满意度问卷表 自设问卷，用于调查患者或家属住院期间对护理工作的满意度。满意度评分采用11等级刻度表评分[1]，0分表示完全不满意，10分表示完全满意，患者根据自己体验、感受进行选择，包括住院环境、服务态度、护理技术、基础护理、健康指导等10个条目。本调查表经过我院4名护理管理专家进行内容效度鉴定，效度系数为0.81。

1.4 质量控制

1.4.1 选派调查员 由工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、自愿从事调查工作、有一定社会交往能力的护理人员担任调查员。

1.4.2 培训调查员 电话调查一般使用通俗易懂的当地语言，说明此次调查的目的，希望得到患者或家属的真实感受，以便改进我们工作。调查员要如实记录，保证调查的真实性。

1.5 资料整理 本次调查排除16例患者电话不通，其余164例患者均完成了所有调查内容。安排专人进行资料统计工作，并负责结果的核实。

1.6 统计学方法 采用SPSS 12.0统计软件包进行分析，采用(±s)描述满意度得分，将“优质护理服务示范病房”出院患者满意度进行分析。

2 结果

2.1 患者对“优质护理服务示范工程”知晓率及对责任护士知晓率 调查显示，患者知晓优质护理服务示范病房概况的为132例，占80.48%;知晓责任护士的143例，占87.19%。

2.2 出院患者对优质护理服务满意度调查得分情况(表1)

表1 出院患者对优质护理服务满意度调查得分(分，±s)

表1 出院患者对优质护理服务满意度调查得分(分，±s)

得分护士仪表项目8.46 ±0.29 9.32 ±0.13护士服务态度和关心患者 9.30±0.56呼叫应答 9.28 ±0.02床单元整洁 9.21 ±0.13护士的操作技术(打针、输液等) 9.34±0.40主动巡视病房 9.26 ±0.97基础护理 9.24 ±0.10入院时护士介绍的内容 8.65±0.04特殊检查、手术、用药等治疗的注意事项告知 8.50±0.87出院告知

3 讨论

3.1 存在的问题分析

3.1.1 调查得知，19.52%患者或家属不知晓所住的科室在开展“优质护理服务”活动，从而可以看出医院对此项活动宣传力度不够，部分护士对此项活动重视不够，没有充分告知，导致患者或家属对我院开展“优质护理服务”活动的知晓率较低。13.81%患者或家属不知晓责任护士，其原因可能由于我院病员增多，护理人员缺乏，护士管床大于8张;责任护士没有主动介绍自己，因此导致部分患者不知晓自己的责任护士。

3.1.2 由表1显示，患者对出院告知的满意度较低，其次是入院告知;对治疗、手术等注意事项及健康指导的满意度较低。护士在护理过程中，更注意的是服务态度和技术，而忽视了入院宣教和出院指导。

3.2 提高满意度的措施

3.2.1 公开透明，引入患者知情监督机制[2]。在试点病房统一挂牌，并将分级护理服务标准和专科护理项目制成公示牌张贴公示;在每个病室张贴温馨提示标识，实行责任护士挂牌服务，如:“我科正在开展优质护理服务活动，有事请找你的责任护士”;加强媒体宣传力度，在医院网站、院报大力宣传，引入患者知情监督机制。

3.2.2 合理配备、充分利用人力资源 一方面向社会公开招聘优秀护理人员，充实护理队伍;另一方面重视合理配置人力资源，增加临床一线护士人力，将保证护士管床数不多于8张。同时，在示范病房开展中央运输试点，医疗设备部门主动到病房进行设备维修，后勤、供应室等部门“下收下送”到临床，节约护理人员的非护理时间，让护理人员有更多的时间服务患者。各示范病房根据科室特点改变排班模式，实行弹性排班，如周夜班和APN排班，让患者得到护士的责任制整体护理。

3.2.3 规范入院、出院服务流程 设置入院患者接待处，制定入院患者接待规范和出院指导规范。患者在入院的时候能得到责任护士的热情接待和详细的入院介绍，出院的时候根据患者病情提供出院指导。

3.2.4 加强专科知识培训，提高专科服务水平 基础护理与专科护理是“优质护理服务示范工程”的双翼[3]，因此要加强专科知识培训，落实专科护理措施。各科室根据专科特点制定专科分级护理制度，制定护理版临床路径，特殊检查、手术、用药等治疗的注意事项告知内容，做好专科特色的健康宣教。护士长定期对护理人员的专科知识进行培训与考核，每日护士长“五查房”了解患者对健康宣教知识的掌握情况，促使护士健康教育工作落到实处。

满意度调查是护理质量评价的重要手段，也是实现基础质量、过程质量、结果质量监护管理的重要手段和有效措施[4]。通过对患者满意度调查，能及时发现我们工作中的不足，并采取相应的措施积极改进，更好地为患者提供优质的护理服务。

[1]窦月萍.患者满意度的影响因素及其对策分析[J].当代医学，2009，15(28):25 －26.

[2]黄惠根，陈 凌，黄红友，等.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会[J].护理管理杂志，2010，10(5):310 －311.

[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，10(5):312 －313.

[4]孙明英，张钊忠，李怀军.对出院患者电话回访的做法与效果分析[J].中国健康月刊，2011，30(3):169 －171.