杨怡

（广州民航职业技术学院，广东广州 510403）

空中服务对中国民航经济的影响及改进对策

杨怡

（广州民航职业技术学院，广东广州 510403）

随着经济的腾飞与民航运输业的发展，曾经"高贵"的飞机如今已日渐走向平民化，并迅速的拓展着市场空间。然而，由于受交通运输市场竞争白热化以及旅客对空中服务高期望值等因素的影响，民航企业要想"生意兴隆"，提升空中服务质量是一个关键的"卖点"。本文从我国民航运输业空中服务状况入手，着力分析空中服务对民航经济的影响，并对改善空中服务质量、提高民航经济效益提出了建议。

空中服务;民航经济;影响

一、空中服务概述

空中服务是民航运输业中的重要环节，也是航空公司的窗口岗位。作为高品质服务的标志，空中服务在一定程度上代表着一个国家、民族、社会以及航空公司的文明与形象。

从狭义角度看，空中服务就是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为航班旅客提供相应服务的过程。狭义的角度强调了空中服务是一个规范性、程序化的服务职业，体现了空中服务作为服务行业的基本特性。

从广义角度看，空中服务是以客舱为服务场所，以服务个体的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。［1］这种理解，既强调了空中服务的技术性，又强调了空中服务过程中所不可缺少的情感表达。而对空中服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的个人魅力与亲和力，也包含在服务的内容之中。……