米春林

(重庆市秀山县烟草专卖局(分公司)，重庆 409900)

进一步加强与零售客户的良性互动，不仅是行业优化和改进服务、实现“客户更满意”的重要举措，也是行业收集了解市场动态信息的重要渠道。通过行业与零售客户的互动，能够有效将行业的经营方针政策规定、品牌培育方向等重要信息传递给客户，能够从客户中了解卷烟市场供求动态、客户关注的热点难点问题及对行业工作的意见建议等。在行业深入推进网络营销如何进一步加强与卷烟零售客户的良性互动?笔者就此有浅显认识。

一、当前重庆烟草客我互动的主要渠道及其优缺点

当前行业实现与客户的互动主要有以下几个渠道和形式。

1.客户经理上门拜访

客户经理每月定期对零售客户进行上门走访，为零售客户讲解行业相关政策、宣传货源、品牌等有关信息，为客户提供经营指导和意见建议，接受客户咨询，收集客户经营情况，了解客户对行业工作的意见建议等。其主要优点一是能够实现客户与行业的双向互动;二是互动的话题，内容广泛;三是实现了客我双方的面对面的沟通交流，有利于交流的更加直接和深入;四是客户经理实地上门，能够较为直观地了解客户的一些基本情况，有利于为客户提出有针对性的指导和其他服务。其主要缺点是由于零售客户点多面广，客户经理上门拜访将受到时间、空间、天气等因素的限制，有时无法解决客户的燃眉之急。……