祝丹

为了深化医疗卫生体制改革，贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，笔者所在医院于2010年4月启动了“优质护理服务示范工程”，并制订了“优质护理服务示范工程”活动实施方案，目的是为了进一步规范临床护理工作，强化护理职责，落实基础护理，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务[1]。呼吸科作为笔者所在医院第二批试点病房于2010年9月份开展了优质护理示范工程活动以来，取得了显著的效果，现报告如下。

1 方法

1.1 改善住院环境，优化服务流程 温馨与舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。笔者所在科室在患者入院时，提供四个一服务:一个板凳，一个微笑，一声问候，一张连心卡。使患者在入院介绍流程中，简单熟悉陌生环境，了解管床医务人员，消除紧张情绪。

1.2 改变排班模式，实施责任分工，扁平式管理，小组协作，责任包干制的弹性排班模式，充分调动护理人员工作的积极性。

病房实施责任制分工模式，全科根据护士分层管理原则，分成三组，每组一名责任组长，各组在护士长和责任组长的带领下，每名责任护士均负责一定数量的患者，全组人员配合管床医生，根据各个患者的病情及自理能力共同为患者提供护理服务。包括从入院到出院，整体基础护理、专科护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、心理指导等护理工作，全组人员动态观察，动态调整，为患者提供24 h，全面无缝隙式护理服务。使患者从入院到出院都能享受全程的优质的护理服务。

1.3 细化服务流程，提供便民措施 在科室中设立便民工作站;履行陪检陪送、下收下送躺椅、公共设施的后勤保障等职责，更好地为患者服务。同时病区内增设微波炉、轮椅、老花眼镜、针线盒、便民箱、屏风等人文关怀设施，提供免费糖果给服用中药后的患者或有需要的患者食用，让患者感受到家庭般温暖，更好地配合治疗和护理，早日康复。

1.4 交流总结护理经验 科室定期发放调查问卷，定期组织病友开座谈会，采取有奖答疑的方式，在轻松、愉快的氛围中收集患者的意见和建议，及时给予反馈，不断总结经验，提升工作。提高患者满意度。

1.5 重视出院回访，延伸优质护理 开展出院回访工作，为患者提供出院指导，了解患者出院后情况，为病情观察提供动态依据，努力为患者提供全程、连续、无缝隙的护理服务。护理部每月随机抽查各病房上交的满意度调查表，使优质护理服务工程真正全程贯穿与患者的整个住院过程中。

2 讨论

通过开展优质护理服务活动，使护士转变了观念，提高了优质护理的理念，夯实了基础护理，增进了护患和谐，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，提升了我科患者的满意率，减少了医患纠纷，同时也提高了护士对自身价值的认定。做到社会满意、患者满意、护士满意。可见优质护理服务成效显著。

[1]韩兰萍，江萍，曹英华.内科优质护理服务示范病房的创建与成效.中外医学研究，2012，10(12):88.