江西理工大学经济管理学院 许 菱 周雪芳

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”而今，沟通管理日益成为企业组织的生命线，成为促进电子商务发展的必要手段。面对消费者的消费需求日趋个性化，沟通就显得尤为重要。针对消费者在产品、包装、物流、时间、服务等各方面的个性化要求，电子商务企业建立有效的沟通，来改进产品和服务以满足消费者需求显得刻不容缓。如何借用合理的沟通手段，来提高消费者满意度，减少不必要的退货发生是很值得研究的课题。

1 沟通管理在退货过程中的重要性

沟通的最终目的是实现有效的管理。在电子商务退货物流中进行沟通管理的重要性有：

其一，有利于整个物流活动中信息和数据的收集和有效流动，以真正发挥信息的作用，服务于企业的退货管理。有效的沟通能促进退货信息在供应链各参与方以及企业各部门之间及时有效的流动，实现信息同步、信息共享。避免因信息的重复采集而造成的人力物力的浪费，或因信息传递失误，而造成经济损失，更好的实现退货信息价值。

其二，有利于改善整个电子商务供应链，从系统上更有效的减少退货发生。从宏观上来讲，退货的发生的原因并不完全是电子商务企业本身的失误，有可能是顾客盲目购买、供应商产品不合格或者物流商的服务水平不过关。有效的沟通能实现信息和数据在整个供应链上的共享，使整个供应链参与者更好的合作，减少退货，以实现双赢。……