邢台职业技术学院 侯江丽 马金刚 赵飞

从整个社会服务理念角度看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。特别是现代计算机技术与通讯技术的融合，许多传统的服务方式也在发生变化。西方经济学家认为：70%的客户流失是服务水平的欠缺，争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6～10倍，满足客户的基本需求，便可使营业额增长20%左右，客户的满意度提高5%，营业额就可以增加一倍，客户不满意时，可能有75.3%的人停止或减少购买。可见，营销人员必须具备服务营销的理念，以适应市场发展的需要。

汽车产品要送到用户手里，必须通过商品交换，又必须通过营销人员有效的销售工作，才能实现。所以，营销人员要认识到服务营销的价值，树立起正确的服务营销理念，一切从消费者的需求出发，对消费者的需求考虑周全，服务到位。无论哪个汽车销售公司，服务营销理念总括起来体现在三个方面：(1)对顾客在整个购车过程中，提供全方位、全过程的服务。对顾客在车辆的整个生命周期，从第一次购买新车到旧车置换，直至第二次购车，提供全程式服务。(2)个性化的服务，即所提供的服务必须体现品牌形象和品牌内涵，还必须体现企业的形象。(3)菜单式的服务，将整个服务过程分成若干个服务模块，顾客可根据自己的消费偏好，选择所需要的服务。而每个服务模块，都是以增加顾客让渡价值为原则来设计的。

1 汽车服务理念的逻辑基础

服务理念的逻辑基础应包括车辆品牌的内涵、企业形象，增加企业对顾客服务的让渡价值，以及对消费者的服务歧视。……