咸丽莉 李淑芹 张丽波

1 资料与方法

1.1 研究对象 我院在2006～2011年六年期间共发生护患纠纷24起［1］，在这24起护患纠纷中，因查对制度执行不严格引起9起，占33.3%;沟通解释不到位4起，占20.8%;违反操作规程5起，占16.7%;责任心不强2起，占12.5%;病房设施不安全2起，占8.3%;其他原因引起，占8.3%。

1.2 方法

1.2.1 掌握与患者的沟通技巧 要想语言技巧取信于患者以达到与患者心与心的沟通，那么语言技巧是非常重要的。常言道发自内心而又得体的语言会让人倍感温暖。如:在称呼上做到对小朋友使用呢称，对中年人使用职务等称谓，对老人用尊称。使患者感到亲切而自然。治疗操作有请声，患者入院时有迎声，巡视病房有问声，工作不当有歉声，患者合作有谢声，患者出院有送声，总之，要让患者在治疗休养期间处处都能感受到护理人员的关心，体贴的语言和热情周到的服务。还要看到患者的优点，在工作中，恰当地适当的赞美“激励催人奋进”、鼓励，激发患者的自信心和意志力。例如:中风失语的患者，从发病到失语，暴病到卧床，生活发生了完全的翻天覆地的变化，嘴不听使唤，生活不能自理，对生活会也失去了信心，适当的鼓励，从零开始，患者会接受现实，好好地配合治疗。

1.2.2 运用非语言交流技巧 ①身体语言的技巧护士与患者适当的身体接触，如亲切的握手，适时拥抱，能让患者感到支持和安慰，护士可通过体态、手势、嗅觉以及抚摸等向患者传达安慰、爱、感情、关心等。②面部表情常用最有效的面部表情是微笑，护士常常面带欣然微笑，对患者极其富有感染力，护士面带微笑与其交谈当患者焦虑的时候，这本身就是最好的安慰剂;护士镇定，从容不迫的笑脸在患者恐惧时能给患者以安全感。……