陈倩萍 郑丽娇

门诊作为医院的服务窗口，是接待患者医疗、护理工作的第一线，也是医患沟通的场所。随着我院规模的扩展及患者服务需求的不断提高，为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制，自2009年9月份我院整体搬迁起，我院门诊部推行门诊导诊文员聘用制，实施将近三年，我院的门诊服务质量不断提升，患者对医院的认可度提高。现将具体的情况总结如下。

1 基本资料

我院是一所三级甲等综合性医院，2011年日均门诊量达5500人次，按专科类别划分内科、外科、妇科、产科、儿科、中医肿瘤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科等13个专业诊区，分布在不同的楼层内。就诊对象主要以离、退休老人及参加医疗保险的人员，大部分为农村患者，由于对门诊的环境不甚了解，经常出现盲目寻找诊断室等现象。

2 设立导诊文员的做法

2.1 导诊文员的聘用

2.1.1 择优录用把关 在社会上公开招聘具有中专以上学历的毕业生，具有医学背景的优先录用。根据医院制定的标准和程序，对应聘人员进行面试，对实践和综合能力考核，严格把关，优胜劣汰，保证质量。

2.1.2 建立人事代理关系 由我院与仁医服务公司签订协议，聘用文员的一切人事关系由其所属公司负责代理，并提供医疗保险、失业保险、养老保险。

2.1.3 依照制度用人 严格执行国家《合同法》、《劳动法》等有关聘用政策法规，建立健全规章制度，完善文员的续聘、辞职、解聘等有关规定，既规范聘用文员的行为，又保护其正常的权益，做到依照制度用人。……