2012 年 4 月 13—14 日，铁路货运管理工作会议在四川宜宾召开。铁道部运输局副局长兼营运部主任郭玉华做《转变发展方式 提高服务质量 推动铁路货运科学发展安全发展》的重要报告。铁道部运输局营运部、安监司、信息技术中心，全路18个铁路局 (公司) 货运处处长、3 个专业运输公司负责人，中国铁道科学研究院运输及经济研究所所长参加了会议。成都、太原、武汉、西安、上海、昆明铁路局，广州铁路(集团)公司，中铁集装箱运输有限责任公司在会议上进行了经验交流。

郭玉华副局长强调，这次铁路货运管理工作会议，是在全路深入推进铁路科学发展、加快转变铁路发展方式、全面推行安全风险管理的新形势下召开的一次会议。会议的主要任务是，认真贯彻落实全国铁路工作会议、全路运输工作会议精神和胡亚东副部长重要批示：要把货运服务质量年活动和货运安全风险管理及货运电子商务等重点工作的推进作为主题，突出务实、创新，落到安全、效率和效益的目标上来。总结 2011 年以来的货运管理工作，分析面临的形势，部署 2012 年深入开展“货运服务质量年”活动和今后一个时期加强货运安全风险管理、推进货运电子商务等重点工作任务，动员全路货运系统以加快转变铁路货运发展方式为主线，以“货运服务质量年”活动为载体，解放思想，大胆创新，奋力拼搏，务求实效，切实提高货运安全、效率和效益水平，努力开创铁路货运科学发展、安全发展的新局面。

铁路货运工作成绩显著有力推动铁路货运科学发展

2011 年以来，在新一届铁道部党组正确领导下，全路货运系统以科学发展观为指导，认真贯彻落实铁道部党组关于转变发展方式决策部署和确保运输安全稳定的工作要求，以转变货运发展方式为主线，围绕强化货运安全风险管理、提高货运服务质量、实施多元化经营等工作重点，振奋精神，团结协作，积极探索实践，出色地完成了各项任务。

一、货运安全保持了持续稳定

全路货运系统牢固树立“三点共识”，深入落实“三个重中之重”，坚持以确保旅客列车安全为重点，深入开展安全大检查、大整改活动，不断深化货运安全专项整治，稳步推进货运安全风险控制体系建设。2011年，全路未发生货装责任一般 B 类以上铁路交通事故，杜绝了责任旅客列车一般 C 类以上行车事故，消灭了剧毒品、爆炸品等危险货物运输火灾、爆炸和中毒事故，货装安全基本稳定。

1. 全面加强了货运安全管理基础。制定下发了《铁路动态轨道衡和货车超偏载检测装置检定管理办法》等 9项规章制度和标准。举办了危险货物、保价运输及货运事故处理培训班，对 180 名站段主管人员进行了重点培训，组织对1万多名危险货物从业人员进行了全面培训。调整取消危险货物托运人 178 家、办理站 39 个、专用线 175 条、共用单位 223 家，完成了 810 个危险货物办理站、专用线现状综合分析；组织报废了 1997 年前购置的 8 000多只集装箱，研发了安全可靠性更高、技术经济性更好的新型折叠式台架箱；取消了 125 个零运量、运量较小或装卸设备不符合要求的集装箱办理站，在集装箱运量大幅增长的情况下，有力地促进了铁路运输安全。

2. 重点整治了安全隐患和惯性问题。开展了货物装载加固、危险货物运输、装卸管理、超限超重货物安全专项整治和行包运输质量专项整治，及时发现并消除了一批安全隐患，特别是7月份开始的安全大检查，检查发现了安全管理、设备质量、现场作业等方面存在的问题 ，全部纳入问题库，逐一跟踪整改落实，及时堵住了安全漏洞，消除了安全隐患。2011 年，纳入货运计量安全检测监控系统检测监控的货车 13 200 万辆次，同比增加 30.8%；核实超偏载率万分之 0.685，同比下降 39.4%，超偏载隐患得到了有效控制，装车质量大幅提高。开展了棉花运输火灾防治攻关，推广塑钢带打包方式，加强运输组织和安全管理，全年棉花运输火灾事故同比下降 80%，有效遏制了事故多发势头。

二、货运多元化经营取得较大进展

铁道部运输局营运部组织编制颁布了《铁路“十二五”物流发展规划 》，明确了铁路发展现代物流的重点任务和保障措施。2011 年，全路货运物流企业日均装车5万多辆、卸车2万多辆，铁路局物流企业完成营业收入同比增长 39.5%。专业运输公司依托专业化、网络化优势，大力发展“门到门”小件快运、集装箱多式联运、小汽车全程物流、大件工程物流，初步树立了铁路特色物流产品和服务品牌，企业经营规模和市场影响力不断扩大。煤炭运输抑尘服务取得显著效果，目前，全路共建立了 609 个煤炭抑尘站，其中铁路产权 550 个，2011 年累计喷洒煤炭 12.4 亿 t，同比增长 138.8%；减少煤炭运输损耗 1 800 多万t；同比增加收入 13.1 亿元，增长 135.5%。

三、货运服务质量不断提高

把提高货运服务质量摆在更加突出的位置，牢固树立“服务至上”的理念，采取了一系列改进货运服务的措施。

1．优化服务流程，打造服务品牌。货运综合窗口设置逐步得到推广，简化了客户办理手续，缩短了办理时间，哈尔滨、太原、上海等铁路局结合实际，打造了“曹元庚工作法”、“兄弟工作法”，“李玲工作室”、“李斌装车作业法”等多种形式的货运、装卸服务品牌，促进了服务质量提高。

2．货运电子商务平台建设加快推进。在充分征求有关单位、部门意见的基础上，系统前期框架构建及基本功能设计已初步完成，近期将开展试点，彻底改变传统“面对面”的柜台服务模式，实现货运组织方式和服务方式的转型升级。

3．货运设施设备进一步改善。建成了合肥北、霞凝、改貌、团结村、满洲里国际货场等现代化程度高的货场，为全路物流中心建设起到了很好的引导和示范作用。

4．保价理赔服务质量不断提高。继续深化标准化货运安全室建设，日常业务办理进一步规范；认真落实“先赔付后划分内部责任”的规定，简化理赔手续，缩短赔付时限，提高保价理赔服务客户满意度，货运客户的合法权益得到更加可靠的保障。

四、货运信息化建设不断强化

货运计量安全检测监控系统建设范围进一步扩大，2011 年新增 33 台超偏载检测装置、49 台轨道衡联网，实现了 18 个铁路局 416 个重点装车站 446 台路产动态轨道衡，主要干线 17 个铁路局 65 个主要编组站、区段站 198 台超偏载检测装置联网。货检安全监控系统建设深入推进，全路已有 13 个铁路局 47 个路网性和重点区域性货检站，建设了车站级货检安全监控系统，在提高货检安全保障能力、货检作业质量和效率等方面，已显现积极效果。危险货物运输安全监控系统应用范围逐步扩大，全路 1 400 个危险货物办理站安装了三级联网监控系统，实现了第四类、第八类危险货物受理承运源头把关。货运站安全监控、货运安全规章文电信息管理等系统建设和应用稳步推进，目前，系统中规章文电容量已达 6 950 个，累计已有 13 357 人次通过系统进行了 181 395 次查询和21 800 次数据更新维护。货运事故处理系统逐步优化完善，实现保价收入分析实时监控，对外提供保价、理赔相关信息服务。完成了货票信息管理系统 2.0 版评审工作，加强了口岸信息平台推广使用。研究提出了全路集装箱、行包运输和货车篷布管理信息系统方案。

五、装卸管理工作逐步加强

通过开展专项整治，装卸工作质量、安全和服务意识普遍增强，职工业务素质得到提高，委托装卸管理日趋规范，装卸设备投入力度进一步加大，装卸作业机械化水平进一步提高。武汉、昆明等铁路局积极推进货装一体化管理，实现站段直管装卸，消除了结合部，安全、质量、效率得到了保障和提升。2011年，全路装卸作业总量 16.38 亿t，同比增长 9.8%；机械作业量完成 11.82 亿t，同比增长 25.8%；机械化作业比重达到 72.1%，同比提高 9.2%；装卸机械期末拥有台数 11 231 台，同比增加 279 台，增长 2.5%；装卸机械设备完好率 97.7%，同比提高 1.5%，超折旧年限台数同比下降 13.6%。

加快推进货运发展方式转变提高货运服务质量和效益

郭玉华副局长指出，转变铁路运输发展方式，是新一届铁道部党组关于推动铁路运输发展的一项重大战略决策。全路货运系统深入贯彻落实这一工作主线，将有效促进铁路货运发展质量、市场竞争力和经营管理水平的全面提升。当前和今后一个时期，铁路货运内外部形势都在发生深刻变化。从外部看，我国经济将继续保持较快发展水平，运输需求不断增长，客户对货运品质的要求日益提高，运输市场竞争日趋激烈；从内部看，路网规模快速扩充、技术装备和信息化不断进步，将深刻影响货运供求关系，运输组织规模化集约化程度提高、现代物流和多元化经营深入发展、城市化建设挤占货场生存空间，使得铁路货运生产经营面临严峻挑战。目前，铁路货运工作中普遍存在发展质量不高、市场适应能力不强、经营管理不精细、服务手段单一、信息化技术应用滞后等诸多问题，严重制约着铁路货运实现科学发展，迫切需要转变货运发展方式。

面对货运发展的内在要求和外在考验，全路货运系统必须提高认识，切实增强转变货运发展方式的主动性、紧迫感和责任感，在货运安全、组织管理、设备设施、服务质量、经营方式等方面不断创新，努力提高货运发展质量、适应市场竞争要求，实现铁路货运科学发展和安全发展。全路货运系统加快转变发展方式的总体要求是：坚持以人民群众满意为根本标准，以确保货运安全为前提，推动传统“站到站”货运向现代“门到门”物流转型，实现单一“装卸排”业务向多元化经营转型，重点加强安全风险管理，改善货场设备、设施，提高货运服务质量，积极推进运输集装化，加快发展装卸机械化，大力延伸货运服务链条，全面推进多元化经营。

一、着力构建货运安全风险控制体系

安全是铁路工作的生命线，是铁路的饭碗工程，安全不好是最大的失职。转变货运发展方式，必须以确保货运安全为前提，正确处理好效率和安全的关系，把确保货运安全放在第一位。

1．全面推行安全风险管理。落实铁道部党组关于安全风险管理的总体部署和要求，全面推行货运安全风险管理。加强货装安全风险基础建设，形成更新及时、结构完整、层次分明、内容完善的货运安全规章制度和作业标准体系，达到管理规范化、作业标准化。加强安全风险过程控制，建设完善货运计量安全检测监控、货检安全监控、危险货物运输安全监控等信息系统，实现三级联网，形成全天候、全方位、全过程的货运安全监测网络，对货运站 (专用线、专用铁路) 和货检站 100% 全覆盖检测监控。做好货运安全风险应急处置，确保预案有效、应急有备。建立健全考核评估机制，落实安全风险控制主体责任。

2．积极推广应用新技术。积极采用信息技术、物联网技术、RFID 技术、智能识别技术等，依靠技术与管理创新，建成质量可靠、监控有力、管理有序、管控一体化的货运安全保障体系，适应装卸机械化，货物集装化，货运重载化、快捷化和物流化，以及多元化经营发展需要。研发、推广可循环使用，符合国家相关政策的新型装载加固器材，深化复合材料等新材料代替木材研究，加快淘汰镀锌铁线、木制三角挡、扒锔钉和草制装载加固材料。研究运用物联网技术、卫星定位技术，解决重点危险货物途中和异地实时监控、控制罐车超装。推进集装箱大型安检仪铁道部、铁路局、货检站三级联网，对查堵集装箱匿报品名和夹带运输三级联网监控。

3．打造高素质的职工队伍。培育和建立铁路货装专业培训基地，组织编写高质量的培训教材，不断提高培训师资水平和培训质量。完善业务考核办法，建立货装职工抽考制度，逐步实现网上培训和考试。完善选拔任用机制，上岗前必须经过岗位技能培训、职业技能鉴定，并获得职业资格证书和岗位培训合格证书，对能力突出者及时选拔任用，对不适合货运工作或不胜任岗位要求的进行调整。力争“十二五”末将货运职工中技师及以上比例提高到 10% 以上，培养造就一支业务精、能力强、作风硬的专业技术队伍和高技能人才队伍。

二、大力推动传统货运向现代物流转型

要创新货运组织和货运产品，改善场站设施，完善服务方式，引导传统运输企业向现代物流企业转型，提高铁路货运效率和效益。

1．创新货运组织和货运产品。探索基于准时制的铁路运输组织方式，大力发展快运货物班列和直达货物班列，逐步实现“客车化”开行。在条件成熟的地区探索开行小编组城际快速货运班列、“点对点”集装箱快速班列、高质量的混合班列。优化联合运输组织，提高换装作业效率，扩大铁水联运直达和快速班列的开行范围与数量，形成覆盖全国主要港口和主要内陆腹地城市的铁水联运便捷通道。

2．强化物流场站规划。争取地方政策支持，把货运场站纳入当地物流发展规划，提前介入工业园区和物流园区建设，建设铁路物流基地和专用线，完善物流经营网络，为开拓市场创造条件。科学论证物流中心选址、建设规模、建设标准和建设时机，注重选址新建和利用存量资源的有机结合，注重物流中心与既有编组站、货运站和铁路物流企业经营基地的无缝衔接。

3．增强物流服务能力。全方位拓展现代物流服务，推动铁路货运由“站到站”向全程物流转变，满足客户“一站式”服务需求。发挥专业公司网络覆盖广、专业化程度高等优势，积极拓展集装箱、行包、特货等领域的全程物流服务。培育和提高铁路运输企业的物流资源整合能力，满足客户物流业务整体外包的服务需求。引导传统铁路运输企业向现代物流企业和供应链一体化服务转型，依托铁路运输优势把业务向供应链上下游延伸，开展多元化经营和物流增值服务，直接向社会提供综合物流服务。

三、切实提高货运服务质量

各铁路局、专业运输公司要坚持以“人民群众满意”为根本标准，树立“服务至上”的发展理念，积极将客运服务理念引入货运服务领域，大力提升货运服务质量。

1．树立长远观念，持续改进服务质量。结合铁路“十二五”规划和本单位实际，找准当前制约货运服务质量提升的薄弱环节，做好持续改进服务质量的发展规划，精心制订工作方案，组织重点攻关，扎实推进，努力改善货运设备设施，落实服务标准，创新服务方式，争取用3～5年的时间，实现客户服务便捷化，设施设备现代化，作业流程合理化，生产指挥集中化，货运组织扁平化，货场管理信息化，货场环境整洁化，标志标识规范化，人员配置精干化，安全生产标准化，效率效益最大化的目标。

2．加强服务品牌和标准化货场建设。不断优化服务流程，打造服务品牌，提高保价理赔服务质量，总结和培育服务品牌，打造先进集体、先进个人等服务品牌，加强服务文化建设，加大宣传力度，建立激励机制，确保服务质量持续提升。开展标准化货场创建活动，通过标准化货场的示范和带动作用，推动货运服务质量全面提升，努力实现设备先进、功能完善、环境优美、队伍精干、管理科学、安全高效、服务优质的目标，树立铁路货运新形象。

3．改革货运服务方式。加快实施货运电子商务，具备条件的铁路局实现全部网上受理，逐步搭建需求受理、运力配置、业务办理、客户沟通等信息交互的综合服务平台，实现货运组织和服务方式转型。转变办理方式，为客户提供网上受理渠道和远程办理方式，改变传统“面对面”的柜台服务模式，最大限度减少中间环节；拓展业务功能，将物流服务纳入办理范围，实现运输和物流服务需求统一受理；提高组织效率，打造面向全社会的敞开式服务平台，实现信息的快速流通和共享，避免人为干预和重复作业；改进信息服务，全面公布收费标准等公共服务信息，及时发布受理状态、途中追踪等业务办理信息，提供咨询和投诉服务，打造铁路与货主互动交流平台，彻底改变传统货运业务办理中存在的信息不公开、不透明和容易产生不公正问题的状况。

四、积极推进货运设备设施现代化

现代化的货运设备设施是铁路货运转型的物质基础和保障。近年来，货装技术设备进步速度和现代化程度不高，严重制约了货运的转型发展，下一步必须大力推进货运设备设施的现代化。

1．更新设计理念，优化建设标准。要抓住新线建设、货场搬迁、投资改造的机遇，尽快扭转货运设备设施落后的局面。新线建设时，要同步规划、同步建设现代物流服务功能完善的新货场。货场搬迁时，要坚持先建后搬、系统配套、全面升级的原则，强化设备设施配置、优化作业流程、提升管理水平、增强服务能力。货运站布局要充分考虑规模化、集约化的需要，避免建成后再走关、停、并、转的老路子。货场设计要适度超前，充分考虑安全、环保、节能、效率、信息化、装卸机械化和服务质量的新要求，符合国家发展政策。功能上除满足装卸车和进出货需要外，还要充分考虑物流服务功能需求；合理确定综合性货场和专业性货场配置数量，优先设置专业性货场，进一步优化货物运输条件。建设上要综合配套、一次建成，发挥综合效应，避免先通后备。在具体操作上，要与时俱进、因地制宜，改变过去大型货场图型多为尽端式的状况，优先采用贯通式或混合式图型，与货运规模化经营、直通运输、整列到发、现代物流发展相适应；货场硬面化强度、尽端式站台坡度等要与卡车大型化相适应；货场、专用线照明要适应夜间作业需要；散堆装货物作业场所和作业方式要符合环保要求。

2．加快推进运输集装化。通过调整装卸费、加大运力支持、完善配套设备设施和服务等具体措施，大力发展集装化运输，促进装卸机械化，加速货车和货位周转，满足客户降低装卸成本、提高装卸效率、减少货损货差的服务要求。大力推进托盘、集装袋、集装网等集装化运输，对矿泉水、饮料、小包装食品等适应集装化运输的品类，逐步纳入托盘集装化运输，不断扩大集装化运输比例。

3．大力发展装卸机械化。铁路装卸的根本出路在于装卸机械化。要坚持统筹规划、布局合理、安全高效、综合配套、设备先进、适度超前的原则，与多元发展、集约化经营相结合，与装卸作业条件和发展现代物流相适应，推广应用机电液一体化、变频调速、物联网、智能控制、卫星定位等先进技术，积极发展安全可靠、技术先进、经济适用、节能环保的装卸机械及属索具和配套的安全保护装置。提高装卸生产的科技含量和机械化水平，“十二五”末期装卸机械化作业比重达到 90% 以上。

4．提升专用线设备设施水平。完善专用线货运、装卸、防护、计量、监控等设备设施，强化设备保安全，实现专用线作业源头人机联控、作业过程实时监控、作业状态及时掌控。货运部门要提前介入并积极参与专用线设计、许可和开通等环节的相关工作，从源头提高货运设备设施水平。新建、改建专用线要严格按照技术条件设计和建设；既有专用线要根据相关技术条件，对符合条件的逐步改造，首先考虑危险货物、阔大货物等装车专用线，确保专用线货运设备设施和安全监控水平，在3年内有一个大的提升。

五、大力推进多元化经营

以市场为导向，在做强做优货运核心业务的同时，积极配合非运输企业，依托货运优势和资源，大力延伸货运服务链条，拓展服务领域，努力提高经营效益，实现单一“装卸排”业务向多元化经营转型。

1．积极开展货运延伸服务。以开发货运新产品和实施“百千战略”为切入点，打造全程物流产品，提供全程物流服务。以客户需求为导向，充分发挥铁路网络和技术优势，为客户提供货物接取、配送、短途运输、委托结算服务。积极开发地方铁路、专用线、专用铁路货物装载加固，共用单位货物接取送达等延伸服务。

2．拓展货运多元化经营领域。依托货运部门资源和技术优势，开展货场经营、设备设施租赁、广告等业务；对具备条件的货场和物流基地，适时开展期货交割、商品展览、物流金融等业务。开展散堆装货物运输防冻车服务，适时推广散装矿物粉料铁路运输抑尘服务。落实铁道部关于专用线委托管理的有关规定，积极开展专用线货运、装卸等业务承包。

深入推进“货运服务质量年”活动努力开创货运工作新局面

郭玉华副局长强调，为全面提升货运服务水平，铁道部党组决定，2012 年首次在全路部署开展“货运服务质量年”活动，各单位要给予高度重视，积极将客运服务理念引入货运服务领域，精心制订工作方案，扎实推进，确保实现货运服务硬件和软件明显改善的目标。2012 年“货运服务质量年”活动的主题是：坚持以科学发展观为指导，牢固树立“安全第一、服务至上”的发展理念，以转变货运发展方式为主线，以“人民群众满意”为根本标准，以货运电子商务、标准化货场建设和全程物流服务为重点，强化安全风险控制体系建设，加快构建公开、公平、便捷、高效的货运服务体系，完善、优化货运产品，发展全程物流服务，全面拓展货运延伸服务，巩固和扩大市场份额，提高发展质量和效益，确保实现全年货运生产经营目标，努力开创货运工作新局面。

郭玉华副局长指出，2012 年全路货运领域要突出抓好5个方面的重点工作。

一、全面推行货运安全风险管理，确保货运安全持续稳定

要按照铁道部党组关于全面推行安全风险管理的要求，全面研判货装安全风险，构建安全风险控制体系，消除安全风险。

1．加强货运安全风险管理基础。①5 月底前要完成管内货装管理规章制度和文电清理工作，凡与铁道部有关规定相抵触的要立即废止，制定完善作业制度和管理办法，促进管理规范化。②落实安全规章标准、生产组织管理、职工队伍建设和安全生产责任制的安全主体责任，6月底前制定完成货装安全相关部门和管理岗位的安全管理职责，健全安全生产责任制。③加强货装安全生产标准化建设，创建标准化货运站 (货场)、标准化货检站、标准化科室、标准化车间、标准化班组、标准化岗位、标准化抑尘站，制定标准化作业流程，进一步规范源头管理，确保作业标准化。④提升设备质量和维护管理水平，规范设备准入管理，明确设备修管用办法，强化检查、监督和考核，防范设备失养失修和质量问题，确保设备运行可靠。

2．强化货运安全风险过程控制。以货物装载加固和危险货物运输为重点，全面梳理货运安全风险控制重点，制定风险控制表，明确风险控制权责，对作业关键环节进行有效监控，严格按章作业、标准化作业。

（1）确保危险货物运输安全。严格审查危险货物托运人和承运人资质，进一步整合危险货物专用线和办理站；加强危险货物基础管理和风险控制技术支撑，加快推进危险货物办理站、专用线运输安全现状综合分析，全面掌握安全风险；加强危险货物运输安全监控系统的运用管理，实现危险货物运输计划、受理、承运、装车、在途、货检、卸车、交付等全过程监控，这项工作要在 9 月底前完成，确保实现危险货物运输源头把关、全程监控。

（2）确保货物装载加固安全。强化装车质量源头控制，重点确保散堆装货物，卷钢、废钢铁等钢材类货物，玻璃、易旋转易坠落货物，混装货物，石油钻井设备、工程机械、军用装备等装运安全；继续深化超偏载治理，9 月底前实现货运计量安全检测监控系统应用软件优化升级，年底前完成所有路产轨道衡联网监控工作，实现超偏载检测监控全覆盖。

（3）强化运行途中监控，及时消除安全隐患。严格落实货检责任区段负责制和押运安全责任制，防范列车火灾事故发生；按照“统一应用软件、统一建设标准、统一作业流程”的原则，着力推进货检安全监控系统铁道部、铁路局、货检站三级联网工作，2012 年二季度前，配齐补强设备，消除检测监控盲区；按照统一应用软件的要求，对本局车站级货检系统进行完善；同步制定完善系统设备维修维护办法，明确管理主体和维修维护主体，建立设备维修维护专项资金，保障设备维护的及时性和质量。年底前，对已建设车站级货检系统和具备计量安全检测和视频监控设备条件的 72 个货检站，完成三级联网系统建设工作。

（4）加强专用线安全卡控。新建专用线，要配置专业化、自动化装卸机具，煤、焦炭或金属矿石等大宗散堆装货物专用线，要采用筒仓、装载机、翻车机等设备；根据需要配备轨道衡、汽车衡、超偏载检测装置等货运计量安全检测设备；装卸线、交接点配置视频监控装置，装卸线配置车号识别装置，安装相应信息系统及配套的信息通道。主动帮助企业完善规章制度、开展人员培训、强化现场控制，提高专用线安全管理水平。6 月底前完善专用线装卸车作业监控、交接检查作业办法，关口前移，超前防范，加大对专用线内装卸车作业的监管力度，防控匿报品名等安全风险。

（5）进一步深化货运安全专项整治。认真落实装卸管理、设备运用、集装箱运输、篷布管理、煤炭抑尘、军运现场作业安全等专项整治方案，确保安全风险项点全覆盖、过程全可控。

3．做好货运安全风险应急处置。制订完善针对性强的分品类危险货物运输事故应急预案，及时更新应急施救信息网络，配齐应急救援器材，年底前组织一次应急救援演练。细化落实货物列车集中到发、恶劣天气、设备故障等突发情况的应急措施。进一步完善各铁路局的超限超重货物运输、货运计量安全检测设备故障应急预案。建立健全货运相关信息系统应急预案，确保系统正常运行。

4．建立健全考核评估机制。完善干部安全包保和量化检查制度，依托科技和信息化手段，建立安全风险评估机制和安全检查问题库，落实责任，督促整改，跟踪落实，实行闭环管理和销号制度，全面掌握安全风险管控情况。加大货运安全质量考核力度，对落实风险控制主体责任、防范事故发生的关键岗位和个人给予奖励；对风险控制不力，发现问题未及时有效整改，尤其是对可能引发严重事故的风险控制重点认识不清的，严肃追究责任，切实提高安全风险管理实效。

二、切实提升货运服务质量，努力让人民群众满意

以“让人民群众满意”为货运窗口服务质量目标，2012 年重点在改善设备设施、落实服务标准、拓展服务能力、建立持续改进机制方面下工夫。

1．提高货运设备设施水平。

（1）加强标准化货场建设。2012 年要将纳入首批标准化货场创建计划的 100 个货场作为示范项目，进行重点打造，4 月底前，要按照“需求驱动、便捷实用、远近结合、突出重点、适应转型”的原则，逐个制定创建规划，对影响货运安全和服务质量的设备设施，尤其是不具备整列装卸条件的货场，要加大投资力度，优先安排更新改造项目，优先实施短平快项目，优先改善作业及服务环境，争取在年内全部验收达标。

（2）改善服务设备设施。统一规范二等及以上货运站营业厅、引导标识服务系统、电子显示设备、公告公示、服务台等直接服务客户的设备设施。营业厅要以实用为主、规模适当，不贪大求全，根据服务功能合理布局、规范设置。积极争取地方政府支持，整治货场周边环境，做好进出货场道路的衔接，达到环境整洁、道路畅通。

（3）改善装卸设备设施。要加大装卸机械投资力度，加快淘汰技术落后、作业效率低下、达到报废条件、不符合国家环保和节能减排政策的机械设备。对专用线、专用铁路要按照相关标准和技术条件，指导、督促做好装卸机械的配置、使用、更新、维护等工作。2012 年三季度前完成起重能力不足 30 t 的集装箱装卸机械的更新改造，同时加快集装箱装卸机械防摇改造工作。大力发展装卸机械化，优先采用机械作业，2012 年力争装卸机械化作业比重达到 80% 以上。

（4）大力推进集装化。2012年二季度前各铁路局要对局管内的货物品类进行全面梳理，适应托盘运输的货物，如面粉、化肥、水泥、饮料等，要实现托盘运输。对入川的上述货物要率先实现集装化。年底前，对跨局的适应品类要逐步纳入集装化运输，进一步减少货损货差。

2．落实货运服务标准和作业标准。

（1）落实《铁路货运服务质量标准》和《铁路货运作业标准》。全面推行综合服务窗口，简化客户办理手续，细化内部岗位作业流程，落实规范服务、文明服务要求，杜绝生、冷、硬、顶及野蛮待客行为，努力做到规范服务、诚恳服务、礼貌服务。2012年9月底前完善《车站货运管理细则》，加强货场内作业的运转、货运、装卸、物流、专业运输等部门的规范管理，形成提高服务质量的整体合力和长效工作机制。规范装卸作业行为，加强装卸人员爱货、爱车、爱箱教育，杜绝野蛮装卸，最大限度地减少货损货差、缩短运到时间，为客户提供全方位的优质服务。

（2）加强货场日常管理。规范货场运行秩序，对特、一、二等站货场实施全封闭管理，实现货运作业流程标准化、管理规范化；大力整治场容场貌，提高装卸附属作业质量和非作业区日常保洁工作水平，创造优美的服务环境。

（3）积极推进货装一体化管理。各铁路局要按照多元化经营、一体化管理、全口径考核的要求，做好运输业和非运输业的融合，完善货装一体化管理，理顺站装关系，消除装卸管理结合部，强化专业管理和行业监管，提高装卸安全、质量和效率，满足客户对装卸服务质量的要求。

（4）严格规范临时停限装和营业办理限制管理。对因设备大修、改建等原因导致的临时停限装要按规定提前申请，制订切实可行的分流方案，无分流方案的，原则上不予批准，确保既有货源不流失；对涉及专用线、共用单位的，要征得有关方面的同意；要督促有关部门做好施工计划，严格掌握和控制临时停限装时间。要严格营业办理限制变更，对设备设施符合办理条件的不得限制到达，杜绝频繁变更办理限制，杜绝因多经参与货场经营而限制货物发到，尤其是限制到达货物品类。

（5）提高保价理赔服务质量。各铁路局、专业运输公司要树立“主动、及时”理赔的市场化理念，发生货损应在规定的理赔时限内及时履行告知义务，主动赔偿，及时理赔，积极推进诚信服务。杜绝事故处理“推、拖、赖”的惯性思维，自觉维护铁路保价运输信誉。认真落实“先赔付后划分内部责任”的规定，提高客户满意度。以零投诉为目标打造“标准化货运安全室”。重点抓好货运事故网上处理工作，以科技手段促进货运服务质量提高。

（6）规范煤炭运输抑尘服务管理。煤炭运输抑尘也是煤炭运输条件，粒度在 35 mm 以下的煤炭必须实现 100% 抑尘全覆盖。铁路局货运处是管内煤炭运输抑尘的专业管理部门，必须强化行业监管和专业管理，确保抑尘设备设施、抑尘剂选用、抑尘剂配制、喷洒质量全面达标，解决喷洒质量和喷洒作业区环境污染问题，把利国利民利铁路的好事办好，实现可持续发展。

3．加快货运电子商务建设和应用步伐。2012 年二季度开展试点，三季度在试点基础上，逐步推广，年底前全路推进。各铁路局、专业运输公司要高度重视这项工作，完善配套设施和支撑信息系统，配置技术人才，加强人员培训，确保实施工作顺利推进，努力为客户提供高质量、高水平的服务。

4．建立健全服务质量持续改进机制。建立健全合署办公确定运力配置、作业过程卡控装卸质量等内部监督机制，以及向社会和客户公布监督电话、网上投诉地址、公布运力分配情况等外部监督机制，实现货运服务全过程监督。健全客户座谈会制度，倾听客户意见和建议，建立服务质量信息收集、整理、分析制度和督促、整改、反馈机制。建立健全货运服务质量综合评价体系和评价方法，2012 年内各铁路局、专业运输公司要组织一次货运服务质量的综合评价，结果纳入站段考核。借鉴客运系统开展旅客满意度第三方评价的经验，探索建立货运客户满意度第三方评价方法，主动接受社会监督，认真听取意见，形成服务质量持续改进机制，促进服务质量全面提升。

三、密切配合“百千战略”实施，做强做优货运核心业务

铁道部领导高度重视“百千战略”的实施工作，目前各项工作正在按要求抓紧推进，货运系统要按照铁道部的统一部署，密切配合，做好货运、装卸组织管理工作，确保“百千战略”顺利实施。

1．做好货运服务组织工作。货运系统是“百千战略”实施的重要部门，无论是从货运条件的确定和优化，还是受理承运、装卸车作业、进出货组织、物流服务、理赔服务等，都是职责所在，干部职工义不容辞，必须高度重视，密切配合，形成整体合力，绝不能因为货运系统工作不力，影响“百千战略”实施，造成不良影响。

2．集中优势资源共树“百千战略”品牌。各铁路局、专业运输公司要树立大局观念、全局意识，坚持局部利益服从整体利益，以最好的场地设施、最好的作业条件、最优秀的作业人员、最先进的机械设备和管理，为“百千战略”服务。对场地设施和机械设备不能满足要求的，要抓紧投资改造、添置建设；对作业条件不适应的，要抓紧完善优化；对作业人员不足或不胜任的，要抓紧补充和调整；对管理不到位的，要抓紧整改落实，必要时，铁路局要派专业技术人员帮促整改。

3．全力做好产品宣传和保价理赔工作。①要充分利用客户座谈会、业务培训会等机会，大力宣传推介货运新产品，听取客户意见和建议，帮助企业选择适合的货运产品，做强服务品牌，实现路企双赢。②做好“百千战略”保价理赔工作，简化理赔手续，提高理赔服务质量，让客户切实感受到铁路货运服务质量的提升，为树立铁路货运新形象增光添彩。

四、延伸货运服务链条，加快实施多元化经营战略

适应市场需求，立足各单位实际，加强因地制宜和规范管理，尽快实现重点工作内容的突破。

1．深入推进铁路现代物流服务。各铁路局要加大支持力度，积极推动专业运输公司向现代物流企业转型，支持专业运输公司做大做强，培育铁路物流先导企业，大力发展集装箱国际联运、大件工程物流、商品汽车全程物流。大力发展集装箱铁水联运，培育适合铁水联运的货源，建立铁水联运合作机制，完善相关规章制度和标准。发展跨局物流产品，积极发展卷钢运输物流，采用固定车底和卷钢座架循环使用、成组成列运输模式，降低客户物流成本。根据市场需求，做好“百列”物流班列的市场培育和定制化服务，吸引高附加值的货源合理回归。

2．大力拓展货场经营业务。在保证货场公共服务和基本服务的前提下，利用闲置货场、仓库、雨棚、堆场等货运设备设施开展仓储服务、货物包装和加工、设备设施租赁业务。开展装载加固材料代购和制作加工，装卸机械租赁、维修、技术检测等服务。组织开发利用货场围墙、营业厅等公共场所和设施的对外广告服务。对外提供物流整体解决方案、特种货物运输咨询等技术服务项目。发展运贸一体化业务，努力打造钢材、木材、粮食、化工、煤炭等大宗物资交易市场。

3．依法合规开展经营。各铁路局要按照公开、公平、公正的原则，对社会企业、铁路非运输企业等各类客户，在计划受理和审定、装车安排、空车配送等方面，一视同仁、平等对待，严禁对铁路非运输企业进行计划切块，严禁以不批计划、不配空车、拖延办理等手段，暗示、要挟、逼迫货主办理延伸服务或运输代理，严禁铁路多元经营企业对粮食、化肥等涉农物资和国家有特殊政策优惠的品类进行货运代理。货运部门要切实加强对货运多元化经营的监督指导，坚决杜绝只讲经济效益、忽视规范管理的问题，对各类违纪违规经营行为，要积极配合路风和纪检监察部门严肃查处。

五、加强货装职工队伍建设，充分调动干部职工的积极性和创造性

加强货装职工素质培养，树立“安全第一、服务至上”的服务理念，强化职工货运业务、职业道德、政策法规和岗位技能培训，组织开展学标、对标、达标活动，规范岗位作业行为；在从事装载加固、危险货物运输、超限超重货物运输等技术含量高、直接影响运输安全的岗位，设立首席技师；建立健全货装安全技术人才培养、选拔、任用、激励和考核机制。2013 年将组织举办全路货装系统职业技能竞赛，采取全员参与、随机抽考的方式，提高全专业、全岗位、全员素质。各铁路局、专业运输公司 2012 年6月底前要根据职工岗位职责和从业要求，组织开展一次全面学习和培训活动，把货装管理规章制度，特别是2012 年下发的新的规章文电学习好、贯彻好；年底前要组织开展管内货装职业技能竞赛和岗位练兵活动，发掘优秀人才，促进货装系统人员素质全面提升。

郭玉华副局长还重点强调了有关廉政建设问题。货运系统负责行政许可、运价管理、保价理赔、运输条件确定等对外服务工作，部分铁路局货运处还承担货运计划管理职能，职能多、涉及面广、权力较为集中，有些工作比较敏感，容易产生利益诱惑，要按照铁道部纪委的部署，把反腐倡廉建设和路风建设放在更加突出的位置。找准货运系统廉政风险防控重点，优化工作流程，细化责任界面，增加制约环节，推行集体审批，加强信息公开，坚持公平公正、“阳光”操作，切实从源头上防止腐败和路风问题发生。要加强对保价专项资金的监管，确保资金落到实处，严禁滥用、挪用。进一步规范货装工程建设和设备购置等项目的决策行为和招投标活动，加强建设质量和资金管理。对人民来信反映的问题，要加大查办力度，严肃查处以权谋私、以车谋私、失职渎职和侵害职工群众利益的案件，保证货运工作规范健康发展。

郭玉华副局长要求，加快转变铁路货运发展方式，全面开展“货运服务质量年”活动，需要开展大量艰苦细致的工作，任务十分艰巨。全路货运系统要坚决贯彻落实铁道部党组的部署要求，统一思想、坚定信心、创新思路、扎实工作，努力实现铁路货运服务质量质的飞跃和货运安全、效率和效益水平的全面持续提升，为推进铁路科学发展、安全发展作出应有的贡献！