潘奎良

(重庆市烟草公司物流分公司，重庆 400021)

2010年国家局第一次提出将物流作为行业的核心业务进行打造，这是国家局对行业发展战略的重大调整，是打造“不可替代性”的具有国际一流水平的中国烟草物流的主要举措。烟草商业物流以其强力支撑卷烟营销，降低行业费用和打造烟草商业核心竞争力的姿态凸显其战略意义。

卷烟零售客户是卷烟零售市场的重要资源，是烟草行业利益的共同体。只有为零售客户提供优质的服务，才能体现“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的网建工作总体要求，才能构建“平等互利，长期合作，共同发展”的新型客我关系。

一、精益六西格玛管理思想

由于服务对象的差异化和服务质量标准的难以确定，导致服务水平不能评估。精益六西格玛管理正好弥补这一缺陷，将服务质量问题转化为统计上可以量化的问题，通过对服务结果的测量和测算，运用鱼刺图、甘特图等深入分析，有针对性地凭借系列措施加以解决，从而优化物流“二律背反”定律中服务质量和成本间的关系，实现服务精细化管理。解决过程为 DMAIC:D—界定，M—测评(Measure)，A—分析(Analyze)，I—改进(Improve)和 C—控制(Control)。

二、影响烟草物流服务的因素

从满足顾客需求的角度来看，影响物流服务有三个方面的因素，备货保证、输送保证和质量保证［1］。

1)备货保证。即拥有客户所期望的产品。因此要在客户分档定量更科学的基础上，精准营销，优化货源投放。以此为基础强化货源购进，并通过电话访销、网上订货实现客我互动，满足客户的货源需求。……