王瑞云，陈 林，田云珍

（中国医科大学绍兴医院，浙江绍兴 312030）

品管圈（quality control circle，QCC）是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组［1］。为了给患者创造一个安全、舒适、温馨、整洁的就医环境，提供主动、真诚、周到、专业的服务，提高住院患者满意度，2010年10月至2011年6月，本院护理部在创建优质护理服务示范工程的理念指导下实施QCC活动，取得较好效果，现报告如下。

1 方 法

1.1 成立QCC 小组 由12名病区护士长自愿组成QCC小组，设定圈名与圈徽，选出圈长1名，护理部副主任担任内部辅导员，特聘请台湾科德盟医院管理集团的管理专家担任外部辅导员。活动主题是“以患者为中心，提高患者满意度，创建温馨病房”。

1.2 现状调查及目标设定 QCC 小组人员集中讨论，从环境、服务、仪表行为规范、劳动纪律、基础护理几方面自行设计住院患者满意度调查表，调查对象为12个病区住院3d以上的患者，每个病区护士长每天调查2例患者，共调查5d，了解患者的满意度及需求与期望。将120份调查资料应用“亲和图”进行意见归纳，发现问题集中体现在环境、服务、仪表行为、基础护理4方面，根据医院实际情况制定QCC 活动目标，设定住院患者满意度目标为4.75分以上（满分5分），住院患者满意度现状及目标分值见图1。

图1 住院患者满意度现状及目标分值（满分5分）

1.3 对策与实施 小组应用头脑风暴法，针对环境、服务、仪表行为、基础护理等方面存在的主要问题，制定切实可行的对策。

1.3.1 整改措施 环境方面：为了便于患者之间交流，在病区设立了病友之家，将房间布置简洁温馨，患者及家属可以一起聊天、下棋、看报纸、听音乐等。……