孙建平SUN Jian-ping 李啸林LI Xiao-lin 唐雪莲TANG Xue-lian

病人满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度[1]。病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。该医院地理位置较偏，病人来源较其它医院不同，作者针对这一特点，从患方分析医院门诊医疗服务满意度。

研究对象

以某三级综合医院的门诊病人为调查对象，定义为在注射大厅、门诊大厅以及门诊楼各层已完成诊疗服务的病人。

研究内容和调查方法

问卷包括两个部分，第一部分是门诊患者的基本情况，包括是否初诊、性别、年龄、学历、付费方式等；第二部分为门诊医疗服务满意程度，包括就医环境、等候时间、服务态度、技术水平、医患沟通五个方面，共28个项目，每个项目都由封闭式三分法构成，应答为满意、一般、不满意，对应的分值为3、2、1。对每张问卷进行评分。

以问卷方式对门诊病人进行随机无记名现场调查，由患者填写，小儿科病人、文盲等填写困难的由监护人和陪伴者代填，当场收回。共发出病人满意度调查问卷250份，回收230份，回收率92%，其中有效问卷230份。

结果与分析

1.调查的门诊病人基本状况。本次调查共回收有效问卷230份，调查对象的基本情况见表1。

表1 230名门诊病人基本情况

从表1中数据可以看出，到该医院就医的大部分都是非初诊患者。……