实施个体化护理在提高患者满意度和护理质量中的应用效果

2012-06-21方波

中外医疗 2012年32期

方波

长春市妇产医院，吉林长春 130042

随着社会的不断进步，人们对健康的意识和需求不断增加，再加上医学模式已转变为生物-心理-社会模式，人们对护理的内容和方式提出了更高的要求，这就要求护理人员在工作中不仅要关心患者的躯体疾病，还要针对其心理变化、生活环境、社会背景、文化程度等方面实施个体化规范护理，以满足患者的多元化需求，从而促进医患和谐，提高患者满意度。个体化护理是一种新型护理方式[1]，也是人性化护理工作开展的重要内容，在我国已得到了初步的认可和推广[2]。目前，随着医疗市场竞争日益激烈，各个医院在提高医疗质量的同时，患者满意度和护理质量的提升成为衡量医院质量的重要标准。该院自2010年3月—2012年3月对患者实施个体化护理，出院时对其进行满意度调查，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取该院实施个体化护理的269例患者作为研究对象，男 156 例，女 113 例，年龄 13~83 岁，平均（54.8±3.3）岁。其中包括内科103例，外科97例，妇产科32例，其他科疾病37例。学历：初中及以下59例，高中121例，大专及以上89例。

1.2 方法与评价

根据患者疾病、临床症状、心理状况、社会生活环境的不同制定具体的个体化护理：①从病室环境、心理、饮食、治疗、用药、预后等方面加强对患者的个体性舒适护理，并注意操作过程的舒适和人文关怀[3]。②根据患者不同时期的心理变化[4]，以其个性为基础对其进行心理沟通和情感交流，耐心询问、探求其心理的痛苦，体谅患者。

调查方法与评价：由医院根据科室和患者的情况自行设计满意度调查表，通过对住院环境、病房管理、护士操作水平、服务态度、沟通能力、行为举止等方面进行评价，分为4级，满意、基本满意、一般、不满意，在调查表的选项中打“√”。采用SPSS11.5统计处理，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验。

2 结果

2.1 实施前后对病室环境满意度和健康教育达标率的效果

个体化护理实施前对病室环境满意度为65.8%，实施后满意度为96.1%，提高了30.3%；对健康教育达标率也由实施前的70.2%增长到实施后的89.1%，与实施前相比均有显著提升（P<0.05）。

2.2 实施前后对护士服务水平、操作技术合格率、护患纠纷发生率及患者满意度的效果

经统计，个体化护理实施后在护士服务水平、操作技术合格率、患者满意度等方面均有明显提升，分别提升了27.4%、14.5%、23.8%，护患纠纷发生率明显降低，实施前后比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表 1。

表1 实施前后对护士服务水平、操作技术合格率、护患纠纷发生率及患者满意度的效果比较[n（%）]

通过个体化护理的实施，明显增强了护士的素质和主动服务意识，端正了护理态度，激发了其对护理工作的积极性和创造性、依从性，从而促进了护理质量和患者满意度的提高。

3 讨论

个体化护理是人性化护理的一项基本内容，针对患者的性别、年龄、疾病的不同阶段以及生活习惯、情感、文化程度和社会背景等多方面的不同将个体化护理更具体、全面的实施到患者身上[5]，从而满足患者的精神、心理、躯体等方面多元化的需求。也体现了以人为本的整体护理模式的崇高境界[6]，使护理工作更贴心、更灵活、更完善，在促进护理工作质量中发挥了重要的作用。

3.1 个体化护理的实施有效提高了护士的主动服务意识

护理工作是医疗工作的重要组成部分，也是减轻患者痛苦促进康复的重要措施。护士是各项治疗任务的实施者、指导者。但由于护士每天面对不同的患者，长期处于高强度、高负荷、单一、重复的任务中，对其心理、精神、思想都造成巨大的影响，从而对患者的痛苦产生漠视、冷淡、烦躁的心理，主动服务意识降低。个体化护理的开展，使护士从思想和意识上提高了主动服务的意识，根据患者的性格、环境、疾病的不同进行针对性护理，主动的接触患者，观察患者病情进展，将各种护理工作落到了实处，为患者从入院到出院实施全方位的护理，使患者享受到优质的护理服务，从而促进患者满意度的提高。该研究表明，个体化护理实施后在护士服务水平上得到了显著提升。

3.2 个体化护理的实施营造了护患之间良好协作氛围

个体化护理的实施使护士素质得到了广泛提升，为促进护士的仪表、语言、行为提供重要的条件。端庄的仪表使患者感到护理工作的严谨性、科学性；温和、文明、得体的语言使患者感受到护理工作的人性化、亲切化、规范化；熟练、扎实的护理技术使患者感受到护理工作的稳重性、时效性[8]，从而使患者在治疗过程中感受到温暖、舒适，增加了患者的信任感和安全感，为营造护患良好协作氛围提供必要条件。

3.3 个体化护理的实施加强了护患之间的沟通，提高了患者的满意度

患者从入院到出院，从病室环境的合理安排到检查、治疗等各项护理操作的实施都需要对患者进行全方位了解，从而根据其疾病的不同、病情的轻重、生活习惯的不同对患者进行个体化优质护理服务[9]，而沟通是了解患者情况的最直接方式。通过个体化护理的实施，增加了护患之间的沟通，使患者在护理过程中保持舒适、愉快的心情，而且也通过沟通提高了患者对护理工作的认可、好评，提高了患者的满意度，减少护患纠纷的发生。该研究果显示，个体化护理实施后护患纠纷发生率明显降低，患者满意度明显提升。