沈莲莲 楼文高

【摘要】本文以日本奶制品行业最大的雪印乳业公司两次食品污染的危机事件为例，通过危机公关5s原则，对比其两次危机公关的处理方式、方法以及产生的效果。同时，以我国三鹿奶粉和蒙牛乳业的危机公关处理情况为参照事件，尝试解读在当代新媒体环境下，我国企业在面对公共危机事件时应采取的媒体应对策略。

【关键词】危机管理新媒体危机公关

近年来，三鹿三聚氰胺事件、国美骗补门、锦湖轮胎事件等等，一次一次将企业推到了舆论的风口浪尖。在当今这样的社会背景下，企业的危机公关策略显得尤为重要。研究新媒体环境下企业的危机公关策略和手段，具有重要的理论意义和实践价值。

一、危机及危机公关

Coombs将危机定义为一种能够对组织、产业或股东产生负面影响的不可预知的主要威胁。危机是无法计划的，即无法预测何时将发生危机事件，但却能在任何时间影响一个组织并导致可怕的后果。Fearn-Banks认为危机管理是一个为危机或负面转折点进行战略计划的过程，并减少负面影响风险和不确定因素，以使组织机构进一步提高对自己命运的控制程度。即一旦发生危机，危机公关人员或部门，必须尽快、迅速地着手与关键公众建立对话机制，进行有效的沟通和澄清和说明，努力恢复因发生危机而受到影响的声誉，全力降低损失。如果没有采取正确的应对策略，企业将走向破产或者倒闭；如果危机事件处理得当，从危机中恢复的企业，甚至可能变得比以往任何时候更强大。……