王新浩 马秀芳

摘要：自助服务技术使用过程中的焦虑是很多使用者一直经历的情绪反应，现有研究表明焦虑对最初的采纳和使用有直接的负向影响。随着使用的加深，焦虑的作用会产生变化，而现有研究并没有考虑这种动态的变化。通过在已经开通并使用网上银行的客户当中搜集数据，从理论和实证检验上证明，对于已经使用自助服务技术的消费者来说，焦虑已经不是阻碍其持续使用的直接因素，而是影响感知有用性和使用忠诚之间关系的调节变量。该结论丰富了新技术领域的相关理论研究成果，同时对于实施自助服务技术并已经拥有固定使用群体的企业也就有一定的实践指导意义。

关键词：焦虑；忠诚；自助服务技术；网上银行

中图分类号：F270.7文献标志码：A

随着信息技术的发展，自助服务技术已经被越来越多的企业采用，以银行为例，网上银行已经成为各大银行新的竞争阵地，各大银行都在使尽浑身解数招募网上银行的新用户，却很少花费精力解决新用户在使用过程中存在的问题，只是为预防和解决存在的问题设有电话咨询服务，但是又有哪些消费者会真正拨打咨询电话?银行方面认为在保证使用界面的友好和技术安全的前提下，需要银行通过各种促销手段吸引更多的用户群。而实际上，消费者在使用网上银行这样的自助服务技术的时候存在很多的心理问题，焦虑就是其中最明显的例子。……