吴国平　吴胜

摘要：为有效减少顾客等待时间，争取更多的顾客，提高顾客满意度，商业银行主要采用了三种不同的排队服务系统：大堂经理引导排队服务系统、单条队排队服务系统和提供叫号机排队服务系统。实证表明，三种排队服务系统对顾客等待有显著影响。只有通过设置、合理采用排队服务系统，真正减少顾客等待的时间，加大对银行员工的培训力度，增强服务意识，提升业务水平，有效进行客户分流，增加自助设备和大力发展电子银行，才能提高顾客的满意度。

关键词：商业银行；排队服务系统；顾客满意度；顾客等待

JEL分类号：G21 中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1006-1428（2012）08-0110-02

一、常见排队服务系统

首先需要说明的是，本文所研究的顾客对象仅仅是指到设置有综合柜员的柜台办理的客户（因为这样的客户最为广泛），而不包括去信贷柜台办理业务的顾客，去理财柜台办理业务的顾客以及去贵宾柜台办理业务的顾客。顾客的等待时间界定为实际等待时间，暂不考虑感知时间。

（一）大堂经理引导排队服务系统

这种系统是不设叫号机服务，但设有入口处和出口处，顾客的排队完全靠大堂经理的引导，大堂经理不仅要宣传金融产品，而且要维护好顾客的秩序。顾客的等待时间从顾客进入银行大门口算起到办理完业务为止。

（二）单条队排队服务系统

也叫蛇形队排队服务系统，这种系统是不设叫号机服务，用栏杆、红线等使到达的顾客排成蜿蜒曲折的队伍，一旦有一个服务台出现空闲，队首的第一位顾客就上前接受服务。……