□胡美霞 陈雪琼

（1、2.华侨大学旅游学院，泉州 362021）

一、引言

对于任何一个企业，特别是对于服务企业来说，顾客的高满意度是企业维持生存并获取利润的保证。随着市场竞争的加剧，各企业用来吸引顾客的新招层出不穷。但是，要想真正持久地赢得顾客的信任，企业必须真正地关心顾客，不论是企业管理者还是员工都应该时刻表现出他们对顾客的关怀。不少企业，特别是服务性企业已开始向顾客标榜“我们关心您”的口号，“顾客关怀”理念也逐步取代了以往的“为顾客服务”理念。但是，仍旧有不少企业口头上承诺为顾客提供更多优质的服务，而行动上却只关心自己从消费者手中获得更多的利益。那么，真正的关心顾客究竟意味着什么呢？事实上，要想真正赢得顾客的青睐和忠诚，企业必须设计并提供组织沟通渠道，便于企业和顾客之间的交流，企业应该学会如何有效地倾听顾客，进而做到真正地关心顾客。

二、理论框架

（一）一线员工对客服务中的移情心理

G.Anthony Gorry等认为企业对顾客的移情心理是指企业管理者与员工在听取那些使用企业产品和服务的顾客的经历时，能够站在顾客的角度，对顾客感同身受（G.Anthony Gorry），这种情感连接最终使得员工代表顾客利益采取行动［1］。蔺雷、吴桂生指出移情性是指员工给予顾客的关心和提供个性化服务。目的是通过个性化或顾客化服务使每个用户感到自己是唯一和特殊的［2］。马龙龙、李智认为移情性不是指服务人员的友好态度问题，而是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，甚至是私人方面的特殊要求，并给以满足，使整个过程富有人情味［3］。……