沈新凤，金钰梅

（嘉兴市第二医院，浙江嘉兴 314000）

优质护理实现了护理工作质量的新突破，将人文关怀注入到每一个细节，促进了护理质量的持续改进，真正做到护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，全面提升了护理质量[1]。为了贯彻卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动的指示，2010年6月起，本院在消化内科进行试点，作为优质护理服务示范病房，取得一定效果，现将管理报告如下。

1 开展优质护理服务示范工程活动的管理

1.1 提高护士的认识 召开全科护士会议，院长讲话，强调开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性和必要性[2]，要求护士做护理改革的拥护者、推进者和实践者；利用晨会、科室护士会议，不断灌输优质护理服务的理念，使护士提高认识，积极参与。

1.2 业务培训 对护士进行护患沟通技巧培训，包括沟通的语气语调、面部表情、解释及告知、灵活处理患者的抱怨等[3]；结合患者要求，进行擦身、洗头、进餐护理等服务项目的操作流程学习和培训；对其他基础护理和专科护理技能定期组织学习，要求护士熟练掌握。

1.3 护理工具配置 结合基础护理服务需要添置护理工具，包括晨间护理车、洗头车、吹风机等。

1.4 护理人员配置

1.4.1 护士 按床位与护士比约1∶0.48的比例配置护理人员。本科病区床位46张，配置22位护士，其中14位为本科室原有护士、2位为其他科室调入、6位为新招聘护士。

1.4.2 护理员 招聘4位年龄在35～50岁、具有初中以上文化水平的中年女性作为护理员，协助护士完成生活护理。……