黄金姣 梁金清

（广西医科大学第一附属医院，广西 南宁530021）

医院门诊是医院的服务窗口，其服务质量直接关系到医院的社会形象。在大量的门诊病人中，经常会发生部分就诊患者在候诊及就诊过程中出现病情突然加重，需要立即进行救治，而门诊生命绿色通道的畅通能给病人提供优质的、安全的服务，使病人得到急时的救治，故医院不仅仅需要提供技术过硬的医护人员、先进的设备，还需要有先进的管理水平和不断优化的服务流程［1］。在美国，90%的医疗纠纷不是技术问题，而是流程管理问题，我国也如此［2］。我院针对原有门诊绿色通道存在的问题，对传统门诊病人生命绿色通道的服务和管理流程进行规范、优化、完善，应用Servqual评价法对门诊绿色通道实施中的医疗服务质量进行系统评价，取得满意效果，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2010年10月～2011年9月在广西医科大学第一附属医院门诊就诊，需要开通绿色通道的病人56例作为优化后病例资料，2009年10月～2010年9月在广西医科大学第一附属医院门诊就诊需要开通绿色通道的病人56例作为优化前的病例资料。优化后运用新的门诊绿色通道流程模式进行全面流程管理与实施，记录病人年龄、性别、诊断、就诊时间、开始实施急救措施的时间、医疗纠纷或投诉、病人满意度等。

1.2 方法

1.2.1 找出优化前绿色通道实施流程的不足

1.2.1.1 病人就诊流程不畅通 病人就诊高峰期，护士未能及时分流，造成拥挤，对重病人不能完全做到优先安排就诊，从而导致病人因候诊时间过久而发生病情变化。……