马亚慧

当前，全球企业迅速发展，企业的各项管理也随着其自身的发展而日趋完善。其中，业绩评价系统作为管理会计的重要组成部分，亦逐步走向成熟。企业业绩评价是为了实现企业的生产经营目的，运用特定的指标和标准，采用科学的方法，对企业生产经营活动过程及其结果做出的一种价值判断，业绩评价系统就是对企业业绩评价的整个判断过程、结果形成的一个整体。在企业集团中通过业绩评价系统与报酬系统和战略目标的继承或连接，可以形成对企业集团各级管理者和普通职工的约束、激励和监控，从而保障企业集团在实现短期目标的同时也实现长期目标，使企业集团的整体价值最大化。

一、非财务指标内容

（一）客户方面

在现今条件下，各生产厂家间存在着激烈的竞争，几乎所有商品都处于买方市场之中。如果仍然不顾客户的需求而以自己的内部管理为主就会很快失去客户而在竞争中失败。因此，在对企业的业绩评价时，应在注意其内部经营管理的同时，将视野投向企业的外部利益相关者，关注如何吸引顾客，如何留住顾客，如何扩大市场占有率，如何获得政府的支持及如何赢得公众的好口碑等，因此应设置企业与外部客户关系的指标。可以设置以下指标：客户满意度，反映顾客对公司产品的满意程度；市场占有率，反映企业在未来一段时间的竞争力，同时一定程度反映了顾客满意度；客户保持率，它从侧面反映了客户的满意程度，是企业保持现有市场占有率的关键；新客户获得率，它反映了企业挖掘潜在市场、扩大市场占有率的能力，同时也从侧面反映了企业在公众心目中的声誉。

（二）内部流程方面

战略性业绩评价体系中，革新过程是价值创造过程的长波。他要求企业创造全新的产品和服务，以满足现有和未来客户的新的需求。企业只有注重对经营过程的管理，才能保持现有市场占有率，并不断挖掘潜力，招揽全新的客户，以进一步扩大市场占有率。当前我国国有企业只注重满足客户现在的需求，却很少考虑客户未来的潜在的需求。因此，有必要对企业的经营过程进行评价，可设置以下指标：售后服务能力，良好的售后可使客户产生安全感和可靠感，从而可以留住现有客户并吸引新客户，同时，也易于发现客户的潜在要求，为开发新产品提供信息；及时发货率，它反映了企业的可信赖程度，即企业对客户的订货是否按期及时发货；创新能力，它是指企业在生产和改进现有产品时，开发和创造适应市场需求的新产品的能力。适时地生产出市场所需的新产品，才能巩固现有的市场占有率并扩大销售规模以提高营业利润。

（三）人力资源方面

在新经济时代，智力已成为经济增长最重要的决定因素。一个企业经营成败很大程度上取决于能否吸引、保留高素质的员工，员工能力的高低则直接决定了企业竞争力的强弱，所以人力资源指标日益被企业所重视。主要有：智力资本比率，反映了该企业在知识经济条件下能否适应市场、能否在激烈的竞争中求得生存、发展的能力；智力资本投资比率，这个指标在一定程度上反映了企业的长远发展潜力，揭示了企业对未来成长能力的预先准备情况；员工保持率，该指标体现了员工的忠诚程度；员工积极性，它从侧面反映了公司对人力因素的重视程度。

（四）可持续发展方面

人们在实践中逐步认识到经济的表面繁荣和高速增长存在许多隐患，如环境恶化、资源短缺或耗竭，高速经济增长的负面效应甚至可能造成实际上的经济倒退。而对自然界的种种报复，人类已经意识到，实现持续发展是人类唯一正确的选择和必由之路。以开发绿色产品、引导绿色消费、开拓未来市场和发展绿色科技成为社会各界研究和开发的新趋势。可设置如下指标：有害物质生成量，反映了企业给社会和环境造成污染程度的大小，可以通过其排放量来估计；环保投资比率，该指标反映企业在环保方面的投资力度，体现企业的可持续发展能力。

二、非财务评价指标的分析

（一）非财务评价指标的优点

第一，对过程的及时跟踪。非财务指标评价系统的运行，是要以管理信息系统化和信息系统网络化为前提和基础的，在这种情况下，企业可以及时、连续的对所要评价的指标进行监督和控制，一旦发现问题，便可以及时的解决。而传统的评价系统所采取、而且不得不采取定期评价，这样的评价方法缺乏时效性。

第二，对指标的整体评价。为了强调企业的整体利益，一些非财务性的业绩评价方法都是立足于企业的角度来进行评价，而不是各个生产部门。虽然对各部门的评价也有具有一定意义，但对整个企业来说，各部门只是企业的一部分，部门利益应服从于企业的整体利益，所以对整个企业的评价尤为重要。

第三，对未来的预测。非财务评价系统更多的加强了对企业未来经营情况的预测，从而避免了传统评价系统的滞后性。

第四，和企业发展战略密切相关。企业的战略主要是制定长远的规划，这与企业长期持续的健康发展密切相关，而非财务计量所要反映的正是那些关系到企业长远发展的关键因素。因而，非财务计量与企业的战略规划密切相关，该计量指标上的进步可以直接导致企业战略上的成功。

第五，直接评价。非财务评价系统对企业在创造股东价值过程中的经营业绩，如生产产品的质量和特点以及客户服务等评价都是直接的而非间接的，这样有利于企业的业绩评价和控制。

第六，便于预测未来现金流量。因为非财务计量法直接的计量生产活动，所以，他们可以更好的预测未来现金流量的方向。

（二）非财务评价指标的缺点

第一，和利润的相关性小。非财务评价系统的使用，利润和成本不容易测量，这就使得这两个重要的数值很难相挂钩。另外，从管理者方面来看，运用这些指标很难在短期内有明显的成果，因此影响了管理者的积极性。

第二，各部门之间不容易协调。由于非财务评价系统所运用的各个指标之间缺乏一个好的协调机制，所以在实际的运用中，对于各个指标之间的不协调甚至相互矛盾很难取得平衡。

第三，指标评价方法的不一致，缺乏共同的尺度。

第四，缺乏可靠性。非财务评价系统对于指标的评价缺乏一个整体的可靠性。如对于客户满意度等指标的调查只能局限于部分的人群而无法涉及全部，这种统计的可靠性相对较差，从而削弱了业绩评价的正确性以及对未来的预测。

尽管非财务指标很重要，但它并不能取代财务指标体系。相反，它应当被视为是对激励计划中财务指标的有益补充。企业应在加强和完善内部管理的基础上，在认认真真、扎扎实实落实好企业财务指标的前提下，根据自己行业、企业性质制定出适合自身发展的非财务指标，加强对非财务指标的可行性研究，建立适合企业发展的非财务评价体系。可以预料，不断改进的数据分析和处理能力——特别是检验和证实财务指标和非财务指标关系的能力，将帮助企业建立一套内容广泛的业绩评价体系，以促进企业的可持续发展。