李晓文

（铁岭师范高等专科学校图书馆，辽宁 铁岭 112000）

李晓文 女，1967年生。本科学历，副研究馆员。

“读者第一，服务至上”一直是图书馆的服务宗旨，最大限度地满足读者的需求是图书馆追求的最终目标。但是，在读者服务过程中，可能会因为各种各样的原因引起读者不满而对图书馆投诉。这不仅造成读者对图书馆的满意度和图书馆信誉度降低，还会极大地损害图书馆的社会形象。因此，正确地理解、应对、预防读者的投诉，是每一位图书馆工作人员应该认真思考的问题。

1 读者投诉的定义及引起投诉的原因

1.1 读者投诉的定义

读者投诉是指读者在利用图书馆过程中，因对图书馆的管理和服务等不满意而通过口头、书面、电话及网上留言等方式对图书馆提出的任何负面评论和指责。

1.2 引起读者投诉的主要原因

读者投诉的直接原因是读者对服务不满意，而造成读者不满意的原因是多方面的。

1.2.1 服务因素

服务因素分服务态度和服务设施两个方面。由于大部分图书馆馆员长期从事单一、琐碎的工作，导致了他们在工作中缺乏主动为读者服务的意识，态度冷漠、语言生硬，对读者的询问不理不睬或回答不耐烦；在出现工作差错时，不愿意面对和及时承认自己工作的过失，推卸责任，得理不饶人，与读者有争议时，在大庭广众之下咄咄逼人，使读者难堪。在岗位上闲谈、喧哗，打电话声音过大影响读者阅读等。图书馆设施设备使用不正常、不配套，服务项目不完善而让读者感到不便或等候时间过长，如：书库照明损坏；……