□罗 晨 者 林

（1.云南大学旅游文化学院，丽江 674100；2.云南师范大学文学院，昆明 650092）

在全球化进程快速推进和信息化的今天，多重危机也伴随着企业的成长，影响着企业的竞争力塑造。不管危机来自何方，以怎样的形态出现，往往体现为舆论的不断聚焦、信誉和形象的损失、经济赔偿，等等，对企业产生难以挽回的危害和损伤，导致企业无形资产的极大流失乃至毁灭，甚至一些著名企业也不能避免。防止和有效处置这些企业成长过程中的衰败现象，长期以来就是企业界和学术界共同关注的重点之一。与此同时，企业公民的概念也被极大地关注，一个有责任的企业应该如何面对危机、如何开展危机公关成为了热议的话题。

一、危机公关

危机公关即在危机管理过程中借用公共关系手段，如信息监测与传播、媒体关系管理等，来进行与公众之间的沟通，协调企业、受害者与社会公众的利益，从而弥补形象与恢复声誉的过程。危机公关中最为重要的环节是管理与传播。美国学者Jonathan Bernstein就认为从更专业的角度看危机公关可以称为危机管理或危机传播。危机公关的成败很大成分是源于危机公关传播是否成功，显然，公关关系的重要作用不容忽视。公共关系的独特作用在于帮助企业建立并保持与公众间的交流与沟通，参与处理各种问题事件，平衡复杂的社会关系，确定并强调企业为公众利益服务的责任[1]。在危机发生之后，企业面临的最迫切的任务就是表明对危机事件的关注，阐明态度和原则。……