张 超

（河北科技师范学院图书馆，河北 秦皇岛 066004）

1 引言

现代社会由于知识资源的海量增长，用户可以从网络更多、更自由地获取信息和知识，人们已经很容易获取资源。但由于资源的数量骤增，其质量却存在很大差别。人们在查找信息过程中如何辨别与选择，以获得自己所用的知识，变得越来越重要。图书馆的资源已不是唯一的来源，这就要求图书馆员的职能不断进化，这时图书馆咨询工作的重要性也开始显现。参考咨询是寻找和挖掘文献信息的向导，参考咨询主要是咨询员、参考咨询系统、用户之间的互动，在互动交流中找到解决问题的办法。图书馆必须创造条件，努力疏通文献交流中存在的障碍，促进读者对文献信息的检索和鉴别能力，让用户更轻松、便利地获取资源和服务。参考咨询的质量关系到信息和知识的传递速度与准确程度，所以其在文献信息的传播中也越来越重要。

2 建构主义理论分析

理解世界是一个复杂的过程，与自己的环境、经验有着重要的联系，必须通过相互的交流，才能实现相互的影响和理解，使两个人的信息和知识趋于一致。建构主义对学习的理解如下：认为学习者在接受知识的过程中根据原有的经验来建构知识，学习不仅仅是对知识的复制，也不是被动的吸收、练习和强化记忆，而是对信息的收集、加工、整理和自身调整的过程。建构主义认为理想学习环境的4个要素是情境、交互、协作和意义构建，是以学生为主体的认知学习，强调学生在环境中对知识的主动理解和构建。学习过程主要包括同化和顺应两种形式，同化是用旧的知识经验对新知识的一种融合，顺应则是通过交流新知识对原有知识的一种改变。知识通过这两种形式，不断在平衡——不平衡——新的平衡中丰富和发展[1]。

高校图书馆作为学校的学术信息交流中心，是进行知识交流的重要部门，在对文献的收集、整理、加工、传播和利用中有重要责任，作为传播文献信息的重要部门，如何面对机遇和挑战，成为一项非常重要的课题。基于建构主义理论，要求我们必须建立一个有利于学生主动学习和理解的环境，如果只有资源和用户交流，会导致用户在自主建构自己的理论中因经验局限而出现理解偏差。要改变这一情况，就必须通过不同人之间，例如教师与学生之间共同的交互，相互交流对知识的理解，才能使个人的知识构建更趋于合理。参考咨询主要是馆员与用户的互动，也是一种学习过程，应该遵循这一理论来建立自己的咨询环境。

3 参考咨询服务的定位和目标

参考咨询在整个图书馆的构建环境中处于协作部分，但对于问题的解答同样是一种学习过程，同样可以将建构主义的环境4要素放入参考咨询服务环境中。对于参考咨询服务应该从如下方面改变咨询环境。

3.1 创造一个有利于解决和回答问题的参考咨询环境

许多高校正在努力构建基于建构理论的学习共享平台，在资源上给予便利，在技术上也要给予使用的方便，对参考咨询服务可以使用协同浏览技术，或使用视频资料指导学生进行信息检索来加强情境学习。

3.2 创造问题讨论区

要努力帮助读者找到合适的咨询专家、学术圈子、专业社区，而不仅仅依靠馆员回答。建构主义认为“会话”是“协作”过程中必不可少的环节，必须改变参考咨询中单一模式的交流，如由馆员专门回答问题，一对多交流容易导致馆员的工作量巨大，而且任务过多。应建立一个多对多的网络交流（交互）系统，这样有利于问题的交流和理解，而馆员重在维护、分析和整理，总结出较好的解决方法和答案。

3.3 建立互动交流机制。

提高信息反馈能力，使咨询人员更完整地与用户交流。

3.4 提高个性的咨询空间，让用户的选择更丰富。

最终通过一个统一的网络交互平台，包括整合各种资源和技术，从各种讨论室开始，建立一个从个人的思想交流再到小团体思想，如一个学科或学术团队，逐步形成一个虚拟交流社区，再到整个学校并联系于社会的交流环境，建成一个多层次的包括咨询人员、用户、资源和技术等方面，用户全面、服务内容广泛的多维服务体系。

4 读者、咨询员及服务内容分析

高校咨询用户主要为学校的师生，可以按学级分为一至四年级，研究生、教师还可以按学科对用户进行分类。也可以按服务的内容分为一般用户（如各部门的普通提问者）、关键用户（如刚入学的学生，需要更多的用户教育和问题，将要进行论文答辩的学生，以及拥有课题的老师、研究生等）、其他用户（如有学术研究需求的二三年级学生、普通教师等）。

根据不同的服务人群对应不同的服务内容。到馆服务，主要指导读者在馆内查找所需的文献资源，帮助读者解决在利用图书馆过程中遇到的各类问题。更深一层的服务，如读者培训、代查代检、文献传递、科技查新、查索查引、定题服务等。许多学校的查新服务需求较大，主要是用户在科研立项、成果申报等方面的查新需求。基于学科的服务，主要工作为：联系对口学科院系，了解该学科发展现状；收集各院系师生对文献及服务的需求情况，收集科研工作对信息服务的需求动向；对各学科的信息资源进行较深入的研究，如资源的采集、评介、整合、相关专题导航等；开展用户教育及培训工作，如各种形式的专题培训讲座行等。

根据服务的对象和内容安排咨询员的层次。人员的配备要依据读者的需求和服务功能的划分进行合理安排。如可以将其服务人员分为3层：第一层为咨询台馆员，主要在图书馆各部门服务；第二层为虚拟参考咨询馆员，主要进行网络咨询统一服务；第三层为学科馆员，主要联系各专业院系，并提供相关专业咨询、咨询推荐、文献荐购等工作[2]。另外，除基础和核心咨询人员外，还可建立更广泛的咨询群体，如聘请院系的教师承担一些学术咨询服务，而网络咨询系统则可通过技术来实现对提问和回答的管理，可以允许更多的学生和教师来回答问题，咨询员更多的是进行系统的维护，以及对咨询内容的鉴别和管理，形成一个类似百度知道等网络问答系统的咨询模式。可以把咨询人员分为各部门一般咨询人员、信息部专门咨询员、技术人员（网络及咨询系统管理员）、学科馆员、网络中的热心版主、专业教师（专家）等。

5 基于网络的数字参考咨询系统平台

技术的发展使参考咨询服务产生了重要的飞跃，有时技术的作用甚至超过了多人传统服务。数字参考咨询服务首先要有一个数据库环境，有多载体形式、多层次的资源，包括文献资源、校外资源、自建问答库资源，对于咨询部门主要在于自建资源，如FAQ库的建立可以说是参考咨询的核心内容，其回答内容可以包括文本、音频、视频等各种格式资料，并能提供良好的检索。

其次要有一个数字参考咨询系统平台建立交流的环境，用户可及时交互。用于馆员和读者交互的咨询软硬件设施必须完善。为了提高咨询员的交互服务，就要扩大咨询人员的范围，使读者可以随时提问，对流通部、阅览部都要设有专门的咨询台或兼职咨询台，解决读者问题。技术对现代参考咨询工作非常重要，网络咨询提供了更多的交流方式，现有的基础服务，一般学校通过BBS、聊天室来交互，或者通过手机用户提问，建立自己的参考咨询系统，并建立自己的数据库来存储咨询数据，以便于进行管理和再利用。但这些系统只负责基础的一般性问题的咨询交互，主要是图书馆咨询员的一对多或一对一服务，有时难以达到读者更多的服务要求，以至使用一段时间后用户数量下降。这就需要我们开拓更多的交流工具，提供更多的服务内容，来增加和吸引用户，通过如威客、手机飞信提问和回答，读者可以在任何地方任何环境提出问题并及时得到答案，为用户的学习与问题咨询提供一个无障碍的学习环境。对于学术问题，最佳办法是建立一个学术咨询社区，用户可建立自己的学术网络[3]。

另外，还应有个性化服务的空间，如个性化定制以及个性化推送等服务。主要方法，如利用Blog对咨询较多的内容建立网络讲座等，通过现代化技术为读者提供个性化服务：一是提供个人借阅情况的查询、个人常用数据库、电子期刊、电子图书等的定制；二是运用RSS等各种技术整合馆内外各类有用资源，利用论坛、博客、维基等现代化工具提供数据推送服务。咨询系统不但可以实现用户交流，还可以实现许多以前无法实现的服务，其影响是超越性的。

6 建立多层次多元化的管理制度

首先要科学管理，对相关资源进行合理的整合与配置，建立层级人员管理、质量管理模式，让人力、技术以及各种实体、虚拟资源充分利用[4]。其次建立激励机制是提高咨询服务的关键办法，要对咨询内容进行制度化、标准化管理，对咨询的数量、质量，以及各种任务的完成有一个评价标准。一些问答系统，如百度知道等采用积分奖励制、积分排行制等数字化管理，图书馆也可以效仿。要有良好的咨询程序和标准，例如有些大学实行首问负责制，第一个接收问题的人在总的咨询过程中负主要责任，直到读者满意为止。咨询的时效性非常重要，问题的回答时间对用户影响很大，必须对其进行严格管理，要做到及时，尽量缩短回答周期。另外，咨询的反馈同样重要，要建立用户评价体系，将用户评价融入对咨询人员的考核中。

7 结语

基于建构主义的参考咨询环境应是多维时空的，包括图书馆内空间、馆外空间，服务内容是多样的，可以是专业咨询或是馆务咨询，可以是传统和现代网络咨询结合。我们可通过BBS、电话、手机、博客、威客、社交网络、虚拟社区等多种交流方式，通过管理网络化、多元化，建立一个互动的，以用户为中心的，集评价、服务、人员、硬件为一体的，多层次、多维度、超越空间和时间的信息交流中心，实现立体化、个性化、社区化参考咨询服务。

[1] 曹洪欣，徐维.建构主义理论在图书馆门户网站建设中的应用研究[J].图书馆理论与实践，2009（12）：5-6.

[2] 王艳秀.参考馆员制与学科馆员制协调发展——论高校图书馆参考咨询服务体系的构建[J].图书馆建设，2009（4）：41-43.

[3] 赵恒芬.网络交流工具在高校图书馆的应用[J].河北工程大学学报：社会科学版，2010（2）：126-127.

[4] 赵迎红，聂规划，徐宏毅.高校图书馆参考咨询部管理模式的研究[J].西南农业大学学报：社会科学版，2009（3）：179-181.